KHIA - 대한의료혁신연구회

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300년 전통경제학의 프레임을 뒤엎은 행동경제학의 바이블2002년 심리학자로는 최초로 노벨경제학상을 수상한 ‘행동경제학’의 창시자이자, 세계에서 7번째로 영향력이 막강한 경제학자(〈이코노미스트〉 선정, 2015)인 대니얼 카너먼의 기념비적인 저작. 최신판에는 번역과 편집을 보강해 세계적인 석학의 이론과 연구 결과를 더욱더 흥미롭고 충실하게 선보인다. 더불어, 카너먼과 그의 이론을 최초로 국내에 소개한 안서원 서울과학기술대 교수의 추천사를 실어 행동경제학의 탄생을 압축적으로 살펴보며 《생각에 관한 생각》이 갖는 의의를 짚었다. 심리학과 경제학의 경계를 허문 대니얼 카너먼의 독창적인 사상이 베일을 벗는다.이 책을 읽는 독자들은 소소한 곱셈 문제에서부터 그림 문제, 도형 문제, 그리고 어려운 살인 사건에 관련된 복잡한 문제와 대도시 택시 뺑소니 사건 등 수많은 퀴즈를 맞닥뜨리게 될 것이다. 가능하면 하나씩 시간을 들여 풀어보고 생각해보라. 재미있고 흥미로운 이 퀴즈들은 모두 위대한 사회과학 이론의 토대가 되는 연구의 시발점이다. 석학의 연구 결과에 도전한다는 부담감은 내려놓고 찬찬히 읽어보라. 생경했던 ‘시스템 1’과 ‘시스템 2’라는 용어와 개념이 친숙하게 다가올 것이고, 한 몸에서 따로 놀던 두 개의 자아 중 자신이 어느 쪽을 편애했는지 깨닫게 될 것이다. 그리하여 개선하고자 하는 열망을 갖게 되고, 더욱 더 바람직한 자아 형성에 힘쓰게 될 것이다. 『생각에 관한 생각』은 결국 인간 행복을 증진시키기 위한 생각이며, 우리의 인생을 더욱 풍요롭게 하기 위한 생각이다.

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09-08

바꾸지 않으면 바뀌지 않는다

1장. 순종의 이면은 공격이다1. 착한 가희 씨의 돌변2. 참았다가 일어나는 사건들3. 결핍 동기와 성장 동기4. 순종과 공격은 원래 하나였다2장. 현재를 즐기지 못하는 삶1. 현재를 살아가지 못하는 사람들2. 순종적인 사람의 4가지 특징3. 순종적인 사람의 언어 특징4. 자녀를 무기력하게 만드는 부모들5. 왕따는 부모가 만든다6. 긍정적인 뇌가 필요하다3장. 왜 지금 마음 성형인가?1. 얼굴 성형보다 마음 성형이 중요하다2. 힐링은 킬링이다3. 허접한 대접은 당신이 허락했기 때문이다4. 당신이 그리워질 때5. 대화의 수지균형도 마음 성형이다6. 혼자만 이야기하는 사람은?4장. 마음 성형 1단계 - 자아상태 활성화1. 넝쿨째 굴러온 당신2. 인간 심리와 자아상태3. 마음 상태를 진단하는 방법4. 자아상태의 해석과 분석법5. 자아상태의 활성화6. Assertive 하게 행동하라7. 도금된 사람은 자신이 금이라고 외친다8. 재결단도 마음 성형이다9. 안 되는 사람은 안 된다10. 멍청하거나 자존감이 낮거나5장. 마음 성형 2단계 - 심리게임에서의 해방1. 솔직하지 않은 사람들2. 솔직해야 진짜 어른이 된다3. 주변에서 일어나는 전형적인 심리게임4. 나는 어떤 역할을 하며 살아가는가?6장. 마음 성형 3단계 - 자존감 구출1. 자존감 저하 원인과 잘못된 애착관계2. 자존감이 부족한 사람들3. 자존감 구출 작전

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09-08

병원도 브랜딩이 필요합니다

권위적이고 비효율적인 공간에서 환자 친화적인 공간으로병원을 재설계하는 서비스 디자인 씽킹!책 한 권으로 병원 브랜딩에 관한 이해부터 실천까지 완성하다왜 병원만 가면 괜히 기가 죽을까? 왜 아무리 기다려도 내 순서는 오지 않는 걸까? 이러한 딜레마는 누구나 한 번쯤은 경험해 본 적 있는 일인 동시에 그동안 환자로서 우리에게 인식되어 온 병원의 이미지인 것이다. 이처럼 권위적이고 비효율적인 병원 시스템은 의료기관의 질 평가 기준인 ‘환자경험평가’가 꾸준히 실행 및 확대됨에 따라 변화를 필요로 하고 있다. 병원의 재브랜딩에 관한 문제인데, 『병원도 브랜딩이 필요합니다』에서는 이를 ‘서비스 디자인 씽킹’이라는 개념을 중심으로 설명한다.창의적이며 유용한 것들을 끊임없이 고안하여 서비스 제공자와 사용자간의 상호작용 향상을 목표로 하는 서비스 디자인 씽킹은 ‘페르소나’ ‘고객여정지도’ ‘5whys 모델’ ‘스위스 치즈 모델’ 등의 방법을 통해 환자 친화적이고 효율적인 병원 행정 운영을 가능하게 한다. 대표적으로 병원과 연계된 모바일 앱을 통해 직접 병원에 가지 않고도 상담 가능 시간과 의료진 등의 정보를 확인하고, 예약에서 결제까지 가능한 사례가 있다. 또한, 표준화된 건물 내부의 지도와 도로안내표시선을 통해 환자가 병원을 이용하며 느끼는 일상적인 불편함을 해결하고자 하는 등의 노력이 이에 속한다.이 책은 서비스 디자인에 관한 이론뿐만 아니라 병원 경영전략의 권위자로서 저자들이 경험한 여러 현장 사례들로 알차게 구성되어 있다. 생소하지만 앞으로 그 중요성이 커질 병원 브랜딩에 새로운 접근법과 방향성을 제시해 줄 것이다.   ■ 저자 소개박병태1990년 처음으로 접한 가톨릭의 정신과 문화에 매료되어 가톨릭대학교 성모병원 계열과 가톨릭대학교에서 35년째 병원경영 전문가 겸 연구교수로 근무하고 있다. 다양한 병원 경영 실무 경험과 함께 가톨릭대학교 서울성모병원(2009년) 및 은평성모병원(2019년)과 같은 대형 병원 개원준비사무국장을 역임했다.현재 가톨릭대학교 보건의료경영대학원에서 경영전략, 환자경험 서비스 디자인, 서비스 마케팅 등을 강의하고 있다. 또한 한국병원경영학회 부회장, 가톨릭대학교 보건의료경영연구소장, 국가보훈부 정책자문위원을 맡고 있다. 저서 『인사이트 좀 있는 사람』, 『통찰의 도구들』과 번역서 『문화가 성과다』(공동 번역)가 있다.권영미1990년 중앙대학교 적십자간호대학을 졸업하고 가톨릭대학교 부속 성모병원에 입사하여 32년간 CS 전문가로 근무했다. 2003년부터 의료 현장 개선 활동과 교육을 전담하던 중 서비스 디자인에 관심을 갖게 되었으며, 약 15년간 서비스 디자인에 대한 연구와 교육 활동을 통해 가톨릭중앙의료원 산하 병원의 서비스 향상에 기여했다.현재 대한의료혁신연구회 회장으로서 전국병원 CS 담당자들의 지식 향상과 동반 성장을 돕고 있으며, 2024년부터는 삼육대학교 경영학과에서 서비스 경영을 강의하는 겸임교수로 활동하고 있다. 저서로 『병원경영을 위한 환자경험혁신전략』(공저), 『널스원큐: 환자경험평가편』(공저) 등이 있다. ■ 차례Part 1 [Why] 왜 필요한가?Chapter 1 의료기관 서비스 디자인 필요성 15왜 병원에 디자인 씽킹이 필요한가? 15의료의 질 향상과 서비스 디자인의 필요성 26Chapter 2 병원 조직의 특수성에 대한 이해 38병원 조직의 특성과 서비스 디자인 38병원에서 긴장되고 주눅드는 이유 46Chapter 3 고객으로서의 환자에 대한 이해 50환자의 특수성 50환자중심성 55사용자 중심 서비스 디자인 70Chapter 4 의료 서비스 디자인 75의료 서비스의 특성 75의료 경험 서비스 디자인 80Chapter 5 디자인적 사고 83로지컬 씽킹과 디자인 씽킹 83문제 해결 역량으로서의 디자인 씽킹 89Part 2 [What] 무엇인가?Chapter 1 서비스 디자인 99서비스 디자인이란? 99서비스 디자인의 중요성 113Chapter 2 디자인 씽킹 프로세스 119디자인 씽킹과 혁신 119디자인 씽킹 프로세스 125Part 3 [How] 어떻게 하는가?Chapter 1 사전 준비하기 139Chapter 2 1단계: 발견하기(Discover) 144환경 조사 144공감하기 157고객의 욕구의 중요성 166고객 욕구 파악 방법론 171Chapter 3 2단계: 해석하기(Define) 182문제 정의 182페르소나 188고객여정지도 1945whys 모델 201스위스 치즈 모델 206Chapter 4 3단계: 생각하기(Ideate) 210아이디어 생각하기 210HMW 질문법 215마인드매핑 221스캠퍼 223SWOT와 TOWS 233아이디어 수렴 기법 236Chapter 5 4단계: 개발하기(Prototype) 241프로토타입 241비즈니스 모델 249린 스타트업 258Chapter 6 5단계: 실험하기(Test) 265테스트하기 265완벽한 설득 프레젠테이션 271Chapter 7 실행하기(Implement) 279Part 4 [Future] 미래는 어떤가?Chapter 1 면(面)의 시대와 디자인 씽킹 289Chapter 2 디자인 씽킹과 미래 경영 296Part 5 [Example] 어떤 사례가 있는가?Chapter 1 국내 의료 기관 서비스 디자인 사례 305중환자실 비대면 보호자 면담 서비스 디자인 사례 305병원 디지털 사이니지 개선 사례 311병원 검사 안내 개선 사례 316Chapter 2 해외 의료 기관 서비스 디자인 사례 320오슬로 병원, 유방암 환자의 대기시간 줄이기 320NHS가 도입한 ‘더 나은 응급실(A better A&E)’ 프로젝트 322아이들도 두려워하지 않는 MRI 경험 323헌혈 기부자 증가를 위한 서비스 디자인 사례 327   

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05-22

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