환자경험관리: 의료의 새로운 패러다임 > 유익한지식정보

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건강보험심사평가원이 의료 질 평가체계를 환자가 체감하는 치료 결과와 성과 중심으로 개편한다. 적정성 평가에 환자자기평가(PROMs)를 도입하고 환자경험평가 대상을 확대하는 등 결과 중심 평가를 강화해 향후 성과기반 지불과 연계할 계획이다.심평원은 지난 15일 원주 본원에서 전문기자간담회를 열고 이같은 평가체계 개편 방향을 밝혔다.우선 환자가 직접 평가한 치료 결과를 적정성 평가에 반영한다.심평원은 올해 하반기 평가도구 개발 연구에 착수해 슬관절치환술부터 환자자기평가 지표를 적용할 계획이다. 향후 적용을 검토할 질환으로는 고관절치환술, 유방암, 우울증·불안, 대장암, 폐암 등이 제시됐다.정영애 평가운영실장은 "제2차 건강보험종합계획에 따라 지불제도 개편과 연계해 질·성과 중심으로 평가체계를 개편할 필요성이 있다"며 "환자의 건강 성과를 중심으로 한 가치기반 평가로 평가의 중심축을 전환하고자 한다"고 밝혔다.평가 결과를 의료기관 보상과 연계하는 방안도 추진한다.정 실장은 "환자 중심·결과 중심 평가로의 구체적인 확대 로드맵을 마련하고 보상체계에 적극 활용할 수 있도록 평가지표를 정교화하겠다"며 "평가 결과를 성과기반 지불과 연계하고 실질적인 보상으로 이어지도록 하겠다"고 말했다.이어 "결과지표 확대와 성과 보상 연계 과정에서 수용성을 높이기 위해 국민과 의료계, 보건정책 전문가 등과 폭넓게 논의해 나갈 방침"이라고 했다.적정성 평가 지표 자체도 줄인다. 심평원은 지난 2022년부터 적정성 평가 개선 계획에 따라 구조·과정지표를 줄이고 핵심·결과지표 중심으로 정비해 왔다. 그 결과 2025년 평가지표 수는 2022년보다 25.9% 감소했다.평가 대상도 의료기관 종별과 기능, 질환 특성에 따라 세분화한다. 고혈압·당뇨병 적정성 평가는 2023년부터 전체 의원을 대상으로 전환했고, 우울증 외래 적정성 평가는 올해부터 초기 관리에 적합한 의원급 중심 평가로 개편했다.정 실장은 "의료기관 종별·기능, 효율성 등을 고려해 평가 대상을 세분화할 수 있도록 추진하고 있다"며 "의료기관 특성에 맞는 합리적인 평가체계를 마련해 부담은 줄이고 평가 효율성은 높이겠다"고 말했다.심평원은 올해 하반기부터 평가도구 개발 연구에 착수해 슬관절치환술부터 적정성 평가에 환자자기평가(PROMs) 지표를 도입할 계획이다(ⓒ청년의사).환자경험평가도 등급제로…대상 병원 확대환자경험평가는 결과 공개 방식을 점수에서 등급 중심으로 바꾼다. 그동안 6개 영역별 점수로 공개했지만 올해부터 평가 결과를 1~5등급으로 나누는 종합등급제를 도입했다.평가 대상도 전문병원과 100병상 이상 병원까지 확대한다. 기존 평가 대상인 상급종합병원과 종합병원은 1~5등급으로 결과를 공개하고, 처음 평가에 참여하는 병원급 의료기관은 7개 평가 영역별 점수를 산출해 공개할 예정이다.이연봉 평가관리실장은 "영역별로 점수가 공개 돼 국민들이 의료기관 간 수준 차이를 직관적으로 파악하고 비교하는데 한계가 있었다"며 "등급제 전환 후 정보 공개 방식이 직관적으로 개편되면서 환자 입장에서는 의료기관 선택이 용이해졌다는 긍정적 반응이 많았다"고 말했다.등급 공개가 의료기관의 환자경험 개선에도 영향을 미치고 있다는 게 심평원 설명이다. 다만 일회성 대응보다는 경영진의 의지와 리더십이 평가 결과 개선에 더 중요하다고했다.이 실장은 "의료기관 또한 등급제로 공개하면서 서비스 개선에 보다 신경 쓰는 긍정적 요소가 있다"며 "다만 평가 결과를 높이기 위해서는 일회성 노력보다 경영진의 확고한 철학과 의지, 리더십이 상당한 영향을 미친다는 것을 여러 의료기관 사례를 통해 확인할 수 있었다"고 했다.환자경험평가 조사 방식도 손본다. 올해부터 의료기관의 행정 부담을 줄이기 위해 CI 기반 모바일웹 조사를 도입하고, 조사대상 환자를 선정할 때 의료기관별 연령과 진료분야 등을 반영한다. 평가 결과 산출 과정에서도 환자의 건강 상태 등을 고려해 기관별 환자 구성 차이를 보정한다.오는 2027년에는 병원 규모별 평가도구를 추가로 개발하고 평가 영역별 변별력을 높이기 위한 연구도 진행한다. 평가등급 하위 기관에는 1대1 맞춤형 질 향상 컨설팅과 우수사례 벤치마킹을 지원할 예정이다.출처 : 청년의사(http://www.docdocdoc.co.kr) 

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좋은 요양병원이란 무엇인가! : 치료보다 중요한 돌봄의 가치 [0]

우리 사회는 빠르게 고령화되고 있다. 과거에는 노년기를 가족이 함께 돌보는 것이 자연스러운 모습으로 여겨졌다. 그러나, 가족 구조가 변화하고, 맞벌이 가정이 증가하며, 질병의 형태 역시 만성질환 중심으로 바뀌면서, 노인의 건강과 생활을 전문적으로 관리할 수 있는 시설의 필요성이 커지고 있다. 이러한 변화 속에서 요양병원은 단순히 노인을 보호하는 공간이 아니라, 의료와 돌봄이 함께 이루어지는 중요한 사회적 기반으로 자리 잡고 있다.그러나, 최근 일부 요양병원에서 환자 보호와 돌봄이 충분히 이루어지지 못한 사례가 알려지며 사회적 우려가 커지고 있으며, 이러한 사례가 전체 요양병원의 모습은 아니지만, 환자의 존엄과 안전을 지키기 위한 요양병원의 관리 체계와 돌봄의 기준을 다시 점검할 필요성이 대두되고 있다.여전히 많은 사람들에게 요양병원이라는 이름은 부정적인 이미지와 연결되기도 한다. “치료가 끝난 사람들이 가는 곳”, “가족이 돌보기 어려워 선택하는 곳”이라는 인식이 남아 있기 때문이다. 그러나, 실제 요양병원의 역할은 단순한 보호에 머물지 않는다. 만성질환 관리, 재활치료, 통증 조절, 일상생활 지원, 정서적 돌봄 등, 다양한 기능을 수행하며 고령 환자의 삶의 질을 유지하는 중요한 의료기관이다.그렇다면, 좋은 요양병원이란 무엇인가! 많은 사람들은 좋은 병원을 생각할 때, 최신 의료 장비, 유명한 의사, 높은 치료 성과를 먼저 떠올린다. 물론, 의료적 역량은 중요하다. 그러나, 요양병원에서는 치료 기술만큼이나 중요한 가치가 있다. 바로 ‘돌봄’이다.요양병원에 입원하는 환자들은 대부분 장기간의 관리가 필요한 경우가 많다. 뇌졸중 후유증, 치매, 파킨슨병, 만성질환, 수술 후 회복 과정 등으로 지속적인 의료 지원이 필요한 환자들이 대표적이다. 이러한 환자들에게 중요한 것은 단순히 질병을 치료하는 것만이 아니다. 남은 삶을 얼마나 편안하고 존엄하게 살아갈 수 있도록 돕느냐가 중요한 기준이 된다.일반 병원이 질병의 치료와 빠른 회복을 중심으로 운영된다면, 요양병원은 환자가 질병과 함께 살아가는 과정까지 관리해야 한다. 하루 세 끼 식사를 안정적으로 제공하는 것, 환자의 불편을 세심하게 살피는 것, 작은 변화에도 관심을 기울이는 것, 가족과 환자가 불안하지 않도록 소통하는 것 역시, 의료의 중요한 영역이다.특히, 고령 환자에게는 의료진의 전문적인 판단뿐 아니라, 인간적인 관심이 큰 영향을 미친다. 같은 치료라도 환자가 존중받고 있다고 느끼는지, 자신의 이야기를 들어주는 사람이 있는지에 따라 병원 생활에 대한 만족도는 달라진다. 결국, 요양병원의 경쟁력은 얼마나 많은 의료 서비스를 제공하느냐뿐 아니라, 환자를 한 사람의 삶을 가진 존재로 대하는 데서 결정된다.좋은 요양병원의 첫 번째 조건은 의료의 기본이 충실한 곳이다. 요양병원이라고 해서 의료 수준이 덜 중요해지는 것은 아니다. 오히려, 장기간 환자를 관리해야 하는 만큼 의료진의 지속적인 관찰과 판단이 필요하다. 환자의 상태 변화를 빠르게 파악하고 적절한 치료 방향을 결정할 수 있는 시스템이 갖춰져야 한다.특히, 고령 환자는 작은 변화가 큰 위험으로 이어질 수 있다. 식사량 감소, 활동량 저하, 감염 증상, 낙상 위험 등은 세심한 관찰이 필요한 부분이다. 따라서, 좋은 요양병원은 단순히 환자를 수용하는 공간이 아니라, 의료진과 간호 인력이 환자의 상태를 지속적으로 관리하는 체계를 갖추고 있어야 한다.두 번째 조건은 재활과 회복을 적극적으로 지원하는 환경이다. 많은 사람들이 요양병원을 단순히 쉬는 공간으로 생각하지만, 실제로 많은 환자들에게 재활은 매우 중요하다. 걷기 훈련, 근력 유지 운동, 일상생활 동작 회복 등은 환자의 독립성을 높이고 삶의 만족도를 향상시키는 데 중요한 역할을 한다.특히, 노인 환자는 움직임이 줄어들수록, 신체 기능이 빠르게 저하될 수 있다. 따라서, 환자의 상태에 맞는 재활 프로그램을 제공하고, 가능한 범위에서 스스로 생활할 수 있도록 돕는 것이 좋은 요양병원의 중요한 역할이다.세 번째 조건은 환자 중심의 문화다. 요양병원에서 환자는 오랜 시간을 보내는 경우가 많다. 따라서, 병원의 분위기와 직원들의 태도는 환자의 삶에 직접적인 영향을 미친다. 환자를 단순한 관리 대상이 아니라, 존중받아야 할 한 사람으로 대하는 문화가 필요하다.작은 말 한마디, 환자의 이름을 불러주는 태도, 불편함을 먼저 살피는 자세는 비용이 많이 드는 서비스가 아니다. 그러나, 이러한 작은 배려가 환자에게는 큰 안정감이 된다. 결국, 돌봄의 품질은 거창한 시설보다 사람을 대하는 태도에서 시작된다.또한, 좋은 요양병원은 가족과의 소통을 중요하게 생각해야 한다. 많은 가족들은 부모나 가족을 요양병원에 모시는 과정에서 죄책감과 불안을 느낀다. “내가 직접 돌보지 못한다”는 미안함과 “병원에서 잘 지내고 있을까?”라는 걱정 때문이다.이때, 병원이 환자의 상태와 생활 모습을 가족에게 충분히 설명하고 신뢰를 형성한다면, 가족의 부담은 크게 줄어든다. 요양은 병원만의 책임도, 가족만의 책임도 아니다. 의료기관과 가족이 함께 환자의 삶을 지원하는 협력 구조가 필요하다.물론, 요양병원 산업이 성장하면서 해결해야 할 문제도 존재한다. 일부 기관에서는 서비스 질 관리 부족, 인력 문제, 환자 안전 관리 미흡 등이 사회적 문제로 지적되기도 했다. 이러한 사례들은 전체 요양병원의 모습을 의미하지는 않지만, 국민들이 요양병원을 신뢰하기 위해서는 지속적인 관리와 개선이 필요하다는 점을 보여준다.특히, 요양병원의 평가는 단순히 병상 수나 시설 규모만으로 판단해서는 안 된다. 의료진과 간호 인력의 전문성, 재활 프로그램 운영 여부, 감염 관리 체계, 환자 안전 시스템, 가족과의 소통 수준 등, 다양한 요소를 종합적으로 살펴봐야 한다.앞으로 고령화가 더욱 심화될수록, 요양병원의 역할은 더욱 중요해질 것이다. 단순히 노인을 맡기는 공간이 아니라, 노년기의 건강과 존엄성을 지키는 사회적 기관으로 발전해야 한다. 치료와 돌봄은 서로 다른 개념이 아니다. 특히, 고령 환자에게 치료는 곧 삶을 유지하기 위한 돌봄의 과정이며, 돌봄 역시 의료의 중요한 일부다.결국, 좋은 요양병원이란 화려한 시설을 갖춘 곳만을 의미하지 않는다. 환자의 질병을 관리하면서 동시에 한 사람의 삶을 존중하는 곳이다. 아픈 몸뿐 아니라, 불안한 마음까지 살피고, 환자와 가족이 믿고 의지할 수 있는 곳이 진정한 좋은 요양병원이다.우리 사회는 이제 오래 사는 시대를 넘어, 어떻게 존엄하게 나이 들 것인가를 고민해야 하는 시대에 들어섰다. 그런 의미에서 요양병원은 단순한 의료시설이 아니라 인간다운 노년을 지키는 중요한 공간이다. 치료보다 중요한 것은 결국, 사람이 사람답게 살아갈 수 있도록 돕는 것이다. 그리고 좋은 요양병원의 가치는 바로 그 돌봄의 깊이에서 결정될 것이다.권영미(現 가천대학교 의료경영대학원 겸임교수) 출처 : 중앙뉴스(http://www.ejanews.co.kr) 

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지역의료 격차 시대 : 지방 병원의 생존 전략 [0]

대한민국은 세계적으로 우수한 의료기술과 건강보험 제도를 갖춘 국가로 평가받고 있다. 높은 의료 접근성과 비교적 안정적인 의료보장 체계는 우리나라 의료의 강점으로 꼽힌다. 그러나, 이러한 성과 이면에는 해결해야 할 중요한 과제가 존재한다. 바로 수도권과 지방 간 의료격차이다.수도권에는 상급종합병원과 대학병원, 전문 의료진, 첨단 의료장비가 집중되어 있는 반면, 많은 지방은 의료인력 부족과 인구 감소, 의료기관의 경영 부담이라는 복합적인 문제를 안고 있다. 이러한 현상은 단순히 의료기관 간 경쟁의 문제가 아니라, 국민의 의료 접근성과 지역사회의 지속가능성에도 영향을 미치는 사회적 과제이다.최근에는 교통망의 발달과 인터넷을 통한 의료정보 접근성이 높아지면서, 환자의 의료기관 선택 방식도 크게 변화하였다. 과거에는 거주지와 가까운 병원을 우선적으로 이용하는 경우가 많았지만, 현재는 의료진의 전문성, 병원의 진료 분야, 치료 경험, 환자 후기 등을 종합적으로 고려하여 의료기관을 선택하는 사례가 증가하고 있다. 특히, 중증질환은 물론, 일부 일반 진료에서도 수도권 의료기관을 선택하는 환자가 늘어나면서, 지방 의료기관은 이전보다 더 치열한 경쟁 환경에 놓이게 되었다.여기에 저출산과 고령화는 지방 의료시장에 또 다른 변화를 가져오고 있다. 지방은 수도권보다 빠른 속도로 인구구조가 변화하는 지역이 적지 않다. 일부 지역에서는 인구 감소로 의료 수요 자체가 줄어드는 반면, 고령 인구의 증가는 만성질환 관리, 재활치료, 치매 관리, 방문의료 등, 새로운 의료서비스에 대한 수요를 확대시키고 있다. 다시 말해, 지방 병원은 단순히 환자가 감소하는 문제만 겪는 것이 아니라, 의료 수요의 성격이 변화하는 환경에 적응해야 하는 상황에 놓여 있다.이러한 변화 속에서 지방 병원이 수도권 대형병원의 운영 방식을 그대로 따라 하는 전략은 장기적인 경쟁력을 확보하는 데 한계가 있을 수 있다. 대규모 의료장비 투자나, 대형 광고 중심의 경쟁은 자본력이 충분한 의료기관에 상대적으로 유리하기 때문이다. 반면, 지방 병원은 지역사회와의 관계, 환자와의 신뢰, 지역 특성을 이해하는 경험이라는 차별화된 경쟁요인을 가지고 있다. 의료경영 분야에서도 지역 의료기관은 지역사회와 긴밀한 관계를 형성하고 환자 중심 서비스를 강화하는 것이 지속 가능한 경쟁력 확보에 도움이 될 수 있다는 의견이 꾸준히 제시되고 있다.따라서, 지방 병원의 첫 번째 생존 전략은 지역 특성에 맞는 전문화이다. 모든 진료 분야에서 경쟁하기보다, 해당 지역의 인구구조와 산업 특성, 질병 발생 양상을 분석하여, 강점을 집중적으로 육성하는 것이 효과적이다. 예를 들어, 고령 인구 비중이 높은 지역에서는 재활의학, 관절·척추질환, 만성질환 관리, 치매 예방 프로그램 등을 특성화할 수 있다. 산업단지가 위치한 지역은 근로자 건강검진과 직업병 예방, 산업재해 재활 분야에서 경쟁력을 확보할 수 있으며, 관광객 유입이 많은 지역은 응급의료체계와 외국인 의료서비스를 강화하는 전략도 고려할 수 있다. 지역마다 의료 수요는 서로 다르기 때문에, 의료기관 역시, 지역의 특성에 맞는 차별화 전략을 수립하는 것이 중요하다.두 번째 전략은 신뢰 중심의 의료브랜딩이다. 의료서비스는 일반적인 소비재와 달리 환자가 진료를 받기 전, 서비스의 품질을 객관적으로 판단하기 어려운 특성을 가지고 있다. 이러한 이유로 의료진의 전문성, 병원의 평판, 기존 환자의 경험은 의료기관 선택에 중요한 영향을 미치는 요소로 평가된다. 따라서, 지방 병원은 과장된 광고보다 정확한 의료정보 제공, 충분한 진료 설명, 환자의 질문에 대한 성실한 상담, 체계적인 사후관리 등을 통해 신뢰를 축적하는 것이 바람직하다. 이러한 신뢰는 단기간에 형성되기 어렵지만, 꾸준한 의료서비스를 통해 지역사회에서 중요한 경쟁력이 될 수 있다.세 번째 전략은 환자 경험을 중심으로 의료서비스를 개선하는 것이다. 최근 의료서비스의 경쟁력은 의료기술뿐 아니라, 병원을 이용하는 전 과정에서 형성되는 환자 경험에도 영향을 받는다. 예약의 편리성, 대기시간 관리, 친절한 안내, 이해하기 쉬운 설명, 진료 이후의 상담과 관리 등은 환자의 만족도를 높이는 중요한 요소이다. 특히, 고령 환자의 비중이 높은 지방에서는 복잡한 절차보다 이해하기 쉬운 안내와 세심한 배려가 더욱 중요하다. 만족한 환자는 가족과 주변 사람들에게 병원을 추천하는 경우가 많으며, 이러한 긍정적인 평가는 지역 의료기관의 신뢰도를 높이는 데 도움이 될 수 있다.네 번째 전략은 디지털 마케팅과 의료정보 콘텐츠를 적극적으로 활용하는 것이다. 오늘날 많은 환자는 병원을 방문하기 전에 인터넷 검색, 모바일 플랫폼, 사회관계망서비스(SNS), 동영상 플랫폼 등을 통해 의료정보를 확인한다. 따라서, 병원의 홈페이지와 블로그, 유튜브 등을 활용하여 질병 예방, 건강관리, 치료 과정 등에 대한 객관적이고 이해하기 쉬운 정보를 지속적으로 제공하는 것은 병원의 전문성을 알리는 데 도움이 될 수 있다. 다만, 의료광고는 관련 법령의 적용을 받기 때문에, 과장되거나 오해를 불러일으킬 수 있는 표현을 지양하고, 검증된 의학 정보를 중심으로 콘텐츠를 제작하는 것이 중요하다.다섯 번째 전략은 지역사회와의 협력을 강화하는 것이다. 지방 병원은 지역 주민과 가장 가까운 의료기관이라는 장점을 가지고 있다. 지방자치단체, 보건소, 학교, 기업, 복지기관 등과 협력하여 건강강좌, 만성질환 예방교육, 금연 프로그램, 건강검진, 노인 건강관리 사업 등을 운영하면, 지역사회 건강증진에 기여할 수 있다. 이러한 활동은 단순한 사회공헌을 넘어 병원의 공공성과 신뢰를 높이는 데 긍정적인 역할을 할 수 있으며, 지역사회와 함께 성장하는 의료기관의 이미지를 형성하는 데에도 도움이 된다.앞으로 인공지능(AI)과 디지털 헬스케어 기술은 의료환경을 더욱 빠르게 변화시킬 것으로 예상된다. 의료영상 분석, 원격 모니터링, 건강데이터 활용 등, 다양한 기술이 의료현장에 도입되고 있으며, 지방 의료기관에도 새로운 기회를 제공할 가능성이 있다. 그러나, 의료기술이 발전하더라도, 의료의 본질은 사람을 치료하고 돌보는 데 있다. 첨단기술은 의료진의 판단과 환자 관리를 지원하는 중요한 도구가 될 수 있지만, 환자와 의료진 사이의 신뢰와 소통을 대신할 수는 없다. 따라서, 지방 병원은 기술 도입과 함께 인간 중심의 의료서비스를 지속적으로 강화해야 한다.지역의료 격차는 단기간에 해결하기 어려운 과제이다. 수도권 집중 현상, 인구 감소, 의료인력 확보 문제는 앞으로도 지방 의료기관이 지속적으로 대응해야 할 가능성이 크다. 그러나, 이러한 환경 속에서도 지방 병원이 지역사회의 특성을 정확히 이해하고 차별화된 전문성을 구축하며, 신뢰 중심의 의료서비스를 꾸준히 제공한다면, 충분한 경쟁력을 확보할 수 있다. 의료기관의 지속 가능한 발전은 병원의 규모나 광고비뿐 아니라, 지역사회와 얼마나 긴밀한 관계를 형성하고 환자의 신뢰를 얻느냐에도 크게 영향을 받을 수 있다.결국, 지방 병원의 생존 전략은 수도권 병원을 그대로 따라 하는 데 있는 것이 아니라, 지역의 특성과 주민의 의료 수요를 가장 잘 이해하는 의료기관이 되는 데 있다. 지역사회와 함께 성장하며, 주민의 건강을 책임지는 병원은 변화하는 의료환경 속에서도 지속 가능한 경쟁력을 확보할 가능성이 높다. 지역의료 격차를 완화하기 위해서는 정부의 정책적 지원도 중요하지만, 의료기관 스스로 지역에 맞는 전략을 수립하고 신뢰를 바탕으로 경쟁력을 키우는 노력 역시, 함께 이루어져야 한다. 지방 병원의 미래는 규모의 경쟁이 아니라, 지역과 함께 성장하는 의료의 가치 속에서 만들어질 것이다.권영미(現 가천대학교 의료경영대학원 겸임교수) 출처 : 중앙뉴스(http://www.ejanews.co.kr) 

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믿을 수 있는 병원의 조건 : 진정성 마케팅의 5가지 원칙 [0]

의료 시장은 점점 더 경쟁이 치열해지고 있다. 과거에는 병원의 입지와 의료진의 경력만으로도 환자가 자연스럽게 유입되던 시기가 있었다. 그러나, 정보 접근성이 높아지고 환자들의 선택 기준이 다양해지면서, 이제 병원 역시 ‘마케팅’이라는 영역을 외면할 수 없게 되었다. 문제는 그 방식이다. 일부 병원은 과장된 광고, 자극적인 후기, 할인 중심의 이벤트를 통해 환자를 유인하려 한다. 단기적인 효과는 있을 수 있지만, 이러한 방식은 결국 신뢰를 훼손하고 장기적인 경쟁력을 약화시키는 결과를 낳는다. 의료는 일반 소비재와 달리, 신뢰가 핵심 자산이기 때문이다.이 지점에서 중요한 개념이 바로 ‘진정성 마케팅’이다. 이는 단순히 착한 이미지를 강조하는 것이 아니라, 병원의 본질적 가치와 실제 진료 경험이 일치하도록 만드는 전략이다. 환자는 생각보다 빠르게 과장과 진실을 구분한다. 결국, 살아남는 병원은 화려한 광고를 하는 곳이 아니라, 일관된 신뢰를 구축하는 곳이다. 그렇다면, 믿을 수 있는 병원은 어떤 조건을 갖추어야 하는가? 다음의 다섯 가지 원칙은 그 기준이 될 수 있다.첫째, 정보의 투명성이다. 의료 서비스는 전문성이 높기 때문에, 환자는 정보 비대칭 상황에 놓일 수밖에 없다. 이때, 병원이 해야 할 역할은 정보를 숨기는 것이 아니라, 오히려 더 명확하게 제공하는 것이다. 치료 과정, 예상 비용, 부작용 가능성 등을 구체적으로 설명하는 병원은 환자의 신뢰를 얻는다. 반대로, 핵심 정보를 애매하게 전달하거나 상담 과정에서만 제한적으로 공개하는 경우, 환자는 불안감을 느끼게 된다. 진정성 있는 병원은 불리한 정보까지도 숨기지 않는다.둘째, 과잉 진료의 배제다. 의료 불신의 가장 큰 원인 중 하나는 불필요한 검사나 치료에 대한 의심이다. 환자는 자신이 정말 필요한 치료를 받고 있는지, 아니면 병원의 수익을 위한 선택이 이루어지고 있는지에 대해 민감하게 반응한다. 단기적인 수익을 위해 과잉 진료를 선택하는 병원은 결국 장기적으로 신뢰를 잃는다. 반대로, 환자에게 꼭 필요한 진료만을 권하는 병원은 초기 수익은 적을 수 있지만, 반복 방문과 추천으로 이어지는 구조를 만든다. 진정성은 결국 선택의 순간에 드러난다.셋째, 의료진의 일관된 태도다. 환자가 병원을 평가할 때, 가장 크게 영향을 받는 요소는 의사의 태도와 커뮤니케이션 방식이다. 아무리 시설이 좋고 장비가 최신이라 하더라도, 의료진이 환자의 이야기를 충분히 듣지 않거나 형식적인 설명만 반복한다면, 신뢰는 형성되기 어렵다. 반대로, 환자의 상태를 이해하려는 노력과 충분한 설명을 제공하는 태도는 강한 신뢰를 만들어낸다. 진정성은 말이 아니라 태도에서 드러난다.넷째, 후기와 평판의 진정성이다. 온라인 후기와 평점은 이제 환자의 선택에 중요한 기준이 되었다. 그러나, 일부 병원은 이를 인위적으로 관리하거나 과장된 내용을 유도하기도 한다. 단기적으로는 긍정적인 이미지를 만들 수 있지만, 실제 경험과 괴리가 발생하면, 오히려 더 큰 신뢰 손실로 이어진다. 진정성 있는 병원은 좋은 후기만을 만들려고 하지 않는다. 오히려, 다양한 의견을 수용하고 부정적인 피드백을 개선의 기회로 활용한다. 평판은 관리의 대상이 아니라, 결과로서 형성되는 것이다.다섯째, 일관된 브랜드와 실제 경험의 일치다. 많은 병원들이 광고를 통해 특정 이미지를 강조한다. 친절한 병원, 정직한 병원, 환자 중심의 병원 등, 다양한 메시지가 사용된다. 그러나, 중요한 것은 그 메시지가 실제 경험과 얼마나 일치하는가이다. 광고에서는 친절을 강조하지만 실제 진료 과정에서는 그렇지 않다면, 환자는 즉각적으로 그 차이를 인식한다. 진정성 마케팅은 화려한 메시지를 만드는 것이 아니라, 실제 경험을 기반으로 메시지를 정리하는 과정이다.이 다섯 가지 원칙은 단순한 이상론이 아니다. 오히려, 의료 시장에서 장기적으로 생존하기 위한 현실적인 전략이다. 환자는 점점 더 똑똑해지고 있으며, 정보의 진위를 판단하는 능력도 높아지고 있다. 과거처럼 광고만으로 환자를 유인하는 시대는 이미 지나갔다. 이제는 경험이 곧 마케팅이 되는 시대다.결국, 병원의 경쟁력은 기술이나 시설만으로 결정되지 않는다. 그것은 환자와의 관계 속에서 형성되는 신뢰의 총합이다. 진정성은 단기간에 만들어지는 것이 아니며, 한 번 훼손되면 회복하기도 어렵다. 그렇기 때문에, 처음부터 올바른 방향을 설정하는 것이 중요하다.믿을 수 있는 병원은 특별한 곳이 아니다. 오히려 기본에 충실한 곳이다. 환자에게 필요한 정보를 제공하고 불필요한 치료를 권하지 않으며, 일관된 태도로 소통하고 실제 경험과 일치하는 메시지를 전달하는 병원! 이러한 요소들이 축적될 때, 비로소 ‘신뢰’라는 결과가 만들어진다.마케팅은 더 이상 선택의 문제가 아니다. 그러나, 의료에서의 마케팅은 방향이 중요하다. 단기적인 유입을 위한 전략이 아니라, 장기적인 신뢰를 구축하는 방식이어야 한다. 진정성 없는 마케팅은 결국 비용이 되지만, 진정성 있는 마케팅은 시간이 지날수록 자산이 된다. 그리고 그 자산이야말로, 의료기관이 가장 오래 지켜야 할 가치일 것이다.권영미(現 가천대학교 의료경영대학원 겸임교수) 출처 : 중앙뉴스(http://www.ejanews.co.kr) 

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[전문가 기고]의료의 본질은 사람이다!: 기술의 시대, 우리가 다시 붙들어야 할 중심 [0]

병원은 점점 더 정교해지고 있다. 인공지능은 영상 판독을 보조하고, 로봇은 수술의 정밀도를 높이며, 데이터는 환자의 예후를 예측한다. 원격진료와 디지털 헬스케어는 공간의 제약을 줄이고 있다. 의료는 분명 눈부시게 발전해 왔다. 그러나, 우리는 묻지 않을 수 없다. 이처럼 빠르게 변하는 환경 속에서 의료가 무엇을 중심에 두고 움직이고 있는지 돌아볼 필요가 있다. 기술과 자본이 앞서고 있는 것은 아닌지, 그리고 그 중심에 여전히 사람이 자리하고 있는지 말이다.의료는 산업이기 이전에 돌봄의 행위다. 병원은 단순한 시설이 아니라, 신뢰가 형성되는 공간이다. 환자는 기록 속의 숫자가 아니라, 두려움과 기대를 함께 안고 진료실에 들어서는 한 사람이다. 의사는 면허번호로 존재하는 직업인이 아니라, 책임을 지는 개인이다. 의료의 본질은 결국 사람과 사람 사이에서 이루어지는 신뢰의 과정이다. 아무리 정교한 장비가 갖추어져 있어도 환자의 이야기를 충분히 듣지 않는 의료는 완전할 수 없다.오늘날 의료 환경은 갈수록 복잡해지고 있다. 대형병원은 경쟁 속에서 경영 효율성과 수익 구조를 고민해야 하고, 진료는 점점 표준화되고 있으며, 의료진은 제한된 시간 안에 더 많은 환자를 만나야 한다. 환자들은 이전보다 더 많은 정보를 갖고 있지만, 그만큼 불안도 커졌다. 이러한 환경 속에서 의료는 쉽게 ‘시스템’으로 환원된다. 대기 시간, 병상 가동률, 수가 체계와 같은 지표가 병원의 성과를 평가하는 기준이 된다.그러나, 수익성과 성과지표가 의료 판단의 기준이 되는 순간, 본질은 흔들릴 수 있다. 환자는 치료의 대상이 아니라 관리의 대상이 되고, 의료진은 사명감보다 피로감에 지배될 위험이 있다. 의료가 단순한 서비스 산업의 한 영역으로만 인식될 때, 관계는 거래로 변질되기 쉽다. 신뢰가 계약 관계로만 이해되는 순간, 의료는 단순한 거래로 인식될 위험이 있다. 그러나, 의료를 효율의 기준만으로 규정하는 데에는 분명한 한계가 존재한다.의학의 발전을 돌아보면, 중요한 전환점은 언제나 인간의 고통을 줄이겠다는 의지에서 출발했다. 감염의 원인을 규명하고, 마취 기술을 발전시키고, 백신을 개발한 노력은 기술 자체가 목적이 아니었다. 그것은 사람을 살리고 삶의 질을 높이기 위한 수단이었다. 오늘날 인공지능 기반 진단 시스템이 도입되는 이유 역시 같다. 더 정확한 진단을 통해 한 사람의 생존 가능성을 높이기 위함이다.특히, 중증 질환이나 말기 환자를 대할 때, 의료의 본질은 더욱 분명해진다. 완치가 어려운 상황에서도 의료는 여전히 역할을 한다. 통증을 완화하고, 삶의 존엄을 지키며, 마지막 순간까지 인간다운 삶을 유지하도록 돕는다. 이 과정에서 중요한 것은 장비의 성능만이 아니다. 환자의 불안과 가족의 슬픔을 이해하려는 태도다. 의료는 치료를 넘어 동행의 의미를 가진다.의료진 역시 사람이다. 우리는 종종 의사를 항상 냉정하고 완벽해야 하는 존재로 기대한다. 그러나, 그들 또한 감정과 한계를 가진 개인이다. 반복되는 응급 상황과 예측하기 어려운 결과, 의료 사고에 대한 부담은 의료진에게 상당한 압박이 된다. 의료의 본질이 사람이라면, 그 범주에는 환자뿐 아니라, 의료진도 포함되어야 한다. 의료진의 피로를 외면한 채, 환자 중심만을 외치는 것은 오래 유지되기 어렵다. 사람을 살리는 일은 그 책임을 지는 사람을 먼저 돌볼 때, 비로소 계속될 수 있다.또한, 의료는 사회적 맥락과 분리될 수 없다. 공공의료 확충, 지역 의료 격차 해소, 필수의료 인력 확보와 같은 문제는 단순한 정책 논쟁을 넘어선다. 이는 어떤 사회를 지향하는지에 대한 선택의 문제다. 응급실이 축소되고, 산부인과와 소아과가 줄어드는 현실은 결국 공동체의 책임과 연결된다. 의료를 시장의 논리에만 맡길 것인지, 공공적 책임의 영역으로 볼 것인지에 따라 방향은 달라질 수밖에 없다.디지털 헬스케어와 인공지능 기술은 앞으로도 의료 환경을 크게 바꿀 것이다. 원격 모니터링은 만성질환 관리에 도움을 주고, 빅데이터는 개인 맞춤형 치료를 가능하게 한다. 그러나, 기술이 고도화될수록, 인간적 접촉의 가치는 오히려 더 선명해진다. 기계가 제공할 수 없는 것은 관계다. 환자가 진료실에서 느끼는 안도감과 충분한 설명을 들었을 때, 형성되는 신뢰는 알고리즘으로 대체되기 어렵다.의료 현장에서의 진정한 혁신은 단순히 최신 장비를 도입하는 데 있지 않다. 환자 경험을 개선하는 진료 구조, 의료진이 충분히 설명하고 경청할 수 있는 시간의 확보, 협업을 촉진하는 조직 문화가 함께 설계되어야 한다. 환자를 번호가 아닌 이름으로 기억하는 태도, 의료진을 비용이 아닌 동료로 존중하는 문화가 의료의 경쟁력을 만든다.결국, 의료의 본질은 선택의 문제다. 우리는 무엇을 중심에 둘 것인가! 기술은 앞으로도 발전할 것이고, 의료 환경도 끊임없이 달라질 것이다. 자본의 영향력 역시 점점 커질 수밖에 없다. 그러나, 중심이 사람에게서 멀어질 때, 의료는 방향을 잃을 수 있다. 사람을 중심에 둘 때, 기술은 의미를 갖고 의료의 운영 방식도 분명한 방향을 갖게 된다.의료는 생명을 다루는 영역이다. 생명은 손익으로 따질 수 있는 문제가 아니라, 존중해야 할 가치다. 병원을 찾는 사람은 단순히 치료를 받기 위해 오는 것이 아니다. 불안과 희망을 함께 안고 문을 연다. 그 순간을 어떻게 맞이하느냐에 따라 의료의 품격은 달라진다.우리는 다시 확인해야 한다. 의료의 본질은 사람이라는 사실을. 이 문장은 구호에 머물러서는 안 된다. 정책에 반영되고, 조직 문화에 스며들며, 진료 현장의 태도로 드러나야 한다. 사람을 중심에 둔 의료만이 신뢰를 얻고, 신뢰 위에 선 의료만이 지속 가능하다.의료 환경이 빠르게 변할수록, 오히려 본질은 더욱 선명해진다. 의료는 기술이 아니라, 사람이 책임지는 영역이다. 그 중심에 인간이 있음을 잊지 않을 때, 의료는 산업을 넘어 사회의 신뢰를 떠받치는 토대가 된다.권영미(現 가천대학교 의료경영대학원 겸임교수) 출처 : 중앙뉴스(http://www.ejanews.co.kr)  

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환자 중심 마케팅 : 의료 서비스의 본질을 되찾는 전략 [0]

의료 서비스는 본질적으로 ‘치유’를 목적으로 한다. 그러나, 현대 의료 환경에서 병원과 의료기관은 점점 더 경영 효율, 수익 구조, 경쟁 우위라는 언어에 익숙해졌다. 진료 대기 시간 단축, 시설 고급화, 브랜드 이미지 강화, 온라인 광고 집행 같은 요소들이 의료 서비스 경쟁의 전면에 등장했다. 이 과정에서 “환자 중심”이라는 말은 자주 언급되지만, 실제로는 표어에 머무는 경우가 적지 않다. 환자 중심 마케팅은 이러한 괴리를 직시하고, 의료 서비스가 다시 환자라는 출발점으로 돌아가야 한다는 전략적 요구에서 출발한다.환자 중심 마케팅은 단순히 친절한 응대나 세련된 홍보를 의미하지 않는다. 그것은 환자의 니즈를 구조적으로 이해하고, 이를 진료·운영·커뮤니케이션 전반에 반영하는 시스템적 접근이다. 다시 말해, 마케팅의 목표가 ‘환자를 병원으로 끌어오는 것’이 아니라, ‘환자의 치료 여정을 개선하는 것’으로 재정의될 때, 의료 서비스는 비로소 본질에 가까워진다.의료 마케팅의 왜곡 : 고객이 아닌 ‘환자’를 잃어버린 시장의료 분야에서 마케팅이라는 개념은 오랫동안 불편한 단어였다. 의료의 공공성과 윤리성 때문에 상업적 접근이 경계되었고, 동시에 병원 간 경쟁이 심화되면서, 외형적 마케팅은 빠르게 확산됐다. 이 모순 속에서 많은 의료기관은 환자를 ‘고객’으로 부르기 시작했지만, 정작 고객 중심 경영의 핵심인 니즈 분석은 충분히 이루어지지 않았다.대부분의 의료 마케팅은 여전히 병원 입장에서 설계된다. “우리는 이런 전문의가 있다”, “최신 장비를 도입했다”, “진료 경험이 풍부하다”는 메시지는 병원의 강점을 나열할 뿐, 환자가 실제로 무엇을 불안해하고, 어디서 혼란을 느끼며, 어떤 순간에 신뢰를 잃는지에 대한 답은 담지 못한다. 그 결과, 의료 서비스는 기술적으로는 고도화되었지만, 경험적으로는 단절된 상태에 머문다.환자는 질병만을 안고 병원을 찾지 않는다. 통증과 함께 불안, 정보 부족, 시간 부담, 경제적 걱정, 그리고 치료 결정이 가족에게 미칠 영향까지 함께 안고 온다. 환자 중심 마케팅이 실패하는 이유는 이 복합적인 니즈를 ‘진료 외 영역’으로 밀어내고, 치료 행위만을 서비스의 전부로 간주해 왔기 때문이다.환자 니즈 분석의 출발점 : 치료가 아닌 ‘경험의 여정’환자 중심 마케팅의 핵심은 환자 니즈를 정태적 정보가 아닌, 동적인 여정으로 이해하는 데 있다. 환자의 니즈는 병원에 들어오는 순간에만 존재하지 않는다. 증상을 인식하는 시점, 병원을 검색하는 과정, 예약과 대기, 진료실에서의 대화, 치료 후 관리까지 이어지는 전 과정에서 끊임없이 변화한다.이 여정을 세분화해 보면, 의료기관이 간과해 온 지점들이 드러난다. 예를 들어, 진료 전 단계에서 환자가 가장 크게 느끼는 니즈는 ‘정확한 정보’와 ‘신뢰’다. 그러나, 의료 정보는 지나치게 전문적이거나, 반대로 과도하게 단순화되어 오해를 낳기 쉽다. 진료 과정에서는 의사의 전문성 그 자체보다, 환자가 자신의 상태가 충분히 이해되고 설명되었다고 인식하는 정도가 신뢰 형성에 결정적 영향을 미친다. 치료 이후에는 관리와 추적 관찰이 제대로 이루어질지에 대한 불안이 다시 커진다.환자 니즈 분석은 설문조사 몇 장으로 끝나는 문제가 아니다. 데이터 기반 분석, 실제 환자 인터뷰, 클레임과 이탈 환자의 패턴 분석 등 정성·정량 정보를 통합한 구조적 접근이 필요하다. 이를 통해 병원은 환자가 언제, 왜 불안해하는지, 어떤 순간에 병원을 신뢰하거나, 멀어지는지를 구체적으로 파악할 수 있다.맞춤형 케어 시스템 : 마케팅과 진료의 경계를 허물다!환자 니즈 분석이 의미를 갖기 위해서는 그것이 운영 시스템으로 연결되어야 한다. 여기서 등장하는 개념이 맞춤형 케어 시스템이다. 맞춤형 케어(Personalized Care)란 단순히 개인별 치료 계획을 세우는 것을 넘어, 환자의 상황과 이해 수준에 맞춰 정보 제공, 커뮤니케이션, 사후 관리 방식을 설계하는 것이다.예를 들어, 동일한 질환을 가진 환자라도 연령, 가족관계, 직업, 경제적 상황에 따라 필요한 설명과 지원은 달라진다. 어떤 환자에게는 치료 과정의 세부 설명이 중요하지만, 다른 환자에게는 일정 관리와 비용 예측이 더 큰 니즈일 수 있다. 맞춤형 케어 시스템은 이러한 차이를 ‘개별 의사의 역량’에만 맡기지 않고, 조직 차원에서 표준화하면서도 유연하게 대응하도록 돕는다.이 과정에서 마케팅은 더 이상 외부 홍보 부서의 역할에 머물지 않는다. 환자와의 모든 접점, 즉, 웹사이트, 상담, 진료실, 간호, 사후 연락이 곧 마케팅 채널이 된다. 이는 의료 서비스의 품질과 마케팅의 경계가 사실상 사라진다는 것을 의미한다. 환자 중심 마케팅은 의료의 본질과 가장 멀리 떨어진 활동이 아니라, 오히려 가장 가까운 영역이 된다.환자 중심 전략의 경제적 의미 : 신뢰는 가장 강력한 자산이다.환자 중심 마케팅은 윤리적 선택일 뿐 아니라, 장기적으로는 가장 현실적인 경영전략이기도 하다. 의료 서비스는 반복 구매가 아닌 신뢰 축적의 산업이다. 환자는 병원을 ‘자주 바꾸는 소비자’가 아니라, 신뢰할 수 있는 한 곳을 찾고 그 관계를 유지하려는 존재에 가깝다.환자의 경험이 개선될수록 불필요한 분쟁은 줄어들고, 재방문과 추천은 자연스럽게 늘어난다. 이는 광고비 증가 없이도 시장에서의 평판을 강화하는 효과를 낳는다. 반대로, 환자 니즈를 무시한 채 외형적 마케팅에만 집중하는 병원은 단기적인 환자 유입은 늘릴 수 있을지 몰라도, 장기적으로는 환자의 신뢰를 회복하기 위해 더 큰 비용과 시간을 지불하게 된다.특히, 의료 서비스가 고도화될수록 환자의 선택지는 빠르게 늘어난다. 이 환경에서 경쟁 우위는 최신 장비나 화려한 광고가 아니라, 환자가 자신의 상황과 요구가 충분히 이해되고 반영된다고 인식하는 경험에서 형성된다.환자 중심 마케팅은 전략이 아니라 원점이다!환자 중심 마케팅은 새로운 유행어가 아니다. 그것은 의료 서비스가 출발했던 원점으로 돌아가자는 요구다. 환자 니즈 분석과 맞춤형 케어 시스템 구축은 병원의 경쟁력을 높이기 위한 수단이기도 하지만, 동시에 의료가 스스로의 정당성을 회복하는 과정이기도 하다.의료 서비스의 미래는 더 많은 기술, 더 공격적인 마케팅에 있지 않다. 환자의 불안과 질문을 정면으로 마주하고, 그 여정을 함께 설계하는 데 있다. 환자 중심 마케팅은 의료의 본질을 훼손하는 상업화가 아니라, 의료가 의료답게 작동하도록 만드는 가장 현실적인 전략이다. 그리고 그 전략을 선택하는 병원만이, 신뢰라는 가장 단단한 자산을 축적할 수 있을 것이다.권영미(現 가천대학교 의료경영대학원 겸임교수) 출처 : 중앙뉴스(http://www.ejanews.co.kr) 

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[전문가 기고]왜 환자는 병원이 아니라 의사를 선택하는가? [0]

 의료진 개인 브랜드가 만드는 병원의 가치권영미 교수(가천대학교 의료경영대학원 겸임교수) 오랫동안 병원은 ‘시설’과 ‘규모’의 경쟁 속에 있었다. 병상의 수, 최신 장비, 건물의 크기와 위치가 병원의 가치를 설명하는 주요 지표였다. 그러나, 의료 환경이 변화하면서 이러한 기준은 점차 힘을 잃고 있다. 이제 환자들은 병원을 선택할 때, “어디가 가장 큰 병원인가?”보다 “누가 진료하는가?”를 먼저 묻는다.병원의 경쟁력이 더 이상 간판이나 건물에 있지 않고, 그 안에서 진료하는 ‘사람’, 즉 의료진 개인에게 이동하고 있는 것이다. 이 변화의 중심에는 의료진의 개인 브랜드가 있다.의료의 본질은 결국 ‘사람 대 사람’의 관계다.의료는 본질적으로 인간의 불안과 고통을 다루는 영역이다. 환자는 치료 기술 그 자체만을 기준으로 병원을 선택하지 않는다. 자신의 몸과 삶을 맡길 수 있는 신뢰의 대상을 찾는다. 이때, 환자가 신뢰하는 대상은 추상적인 병원 조직이 아니라, 의사의 전문성이다. 의사의 전문성은 진료실에서 마주 앉은 의사의 말투, 설명 방식, 책임감 있는 태도로 반영되며, 어떤 최신 의료 장비보다 강력한 인상을 남긴다. 실제 환자들의 병원 선택 과정을 보면, “○○병원에 갔다”보다 “○○ 교수에게 진료받았다”는 표현이 훨씬 자연스럽다. 이는 병원이 의료 서비스를 제공하는 공간일 뿐, 의료 경험의 핵심은 의료진 개인에게 집중된다는 사실을 보여준다. 결국, 병원의 브랜드는 의료진 개개인의 전문성과 신뢰가 쌓여 만들어지는 집합체라고 할 수 있다.전문성의 차별화가 병원의 경쟁력을 결정한다.의사 개인의 전문성은 병원의 가장 중요한 무형 자산이다. 특정 질환이나 치료 분야에서 탁월한 임상 경험과 연구 성과를 가진 의료진은 그 자체로 병원의 신뢰도를 끌어올린다. 환자들은 더 이상 막연히 유명한 병원을 찾지 않는다. 자신의 질환에 가장 적합한 전문의를 검색하고, 그 전문의가 속한 병원을 선택한다.이 과정에서 의료진의 학력이나 경력만이 아니라, 실제 진료 성향과 문제 해결 능력, 환자와의 소통 방식까지 평가의 대상이 된다. 이는 의료가 점점 더 세분화·전문화되는 흐름과도 맞닿아 있다. 한 병원이 모든 분야에서 최고일 수는 없지만, 특정 분야에서 신뢰받는 의료진을 보유한다면, 그 분야에서는 충분한 경쟁력을 가질 수 있다. 병원의 브랜드는 이렇게 의료진 개인의 전문성이 축적되며 형성된다.디지털 시대, 개인 브랜드는 더 이상 숨길 수 없다.과거에는 의료진 개인의 평판이 병원 내부나 지역 사회에 제한적으로 퍼졌다. 그러나, 디지털 환경에서는 상황이 완전히 달라졌다. 환자 경험은 온라인 커뮤니티, 검색 기록, 리뷰, 지인 추천을 통해 빠르게 확산된다. 의료진 개인의 설명 방식, 진료 태도, 책임감은 자연스럽게 콘텐츠가 되어 공유된다.이 과정에서 의료진의 개인 브랜드는 의도하지 않아도 형성된다. 중요한 것은 이를 방치할 것인가, 아니면 책임 있게 관리할 것인가다. 개인 브랜드는 단순한 홍보가 아니라, 전문성과 윤리성, 일관된 진료 태도의 결과물이다. 의료진이 자신의 전문 영역에 대해 꾸준히 연구하고, 환자에게 이해하기 쉬운 언어로 설명하며, 진료의 결과에 책임지는 태도를 유지할 때, 개인 브랜드는 자연스럽게 신뢰로 이어진다.병원 조직과 개인 브랜드는 대립하지 않는다.일각에서는 의료진 개인 브랜드의 강화가 병원 조직의 정체성을 약화시킬 수 있다는 우려를 제기한다. 특정 의료진에게 환자가 집중되면, 병원이 아닌 개인만 부각된다는 주장이다. 그러나, 이는 개인 브랜드와 병원 브랜드를 대립적으로 바라본 오해에서 비롯된 시각이다.실제로는 반대다. 의료진 개인의 신뢰가 쌓일수록, 병원의 브랜드 역시 강화된다. 환자는 한 명의 의료진을 통해 병원을 경험하고 그 경험이 긍정적일수록, 병원 전체에 대한 신뢰로 확장된다. 중요한 것은 병원이 의료진의 개인 브랜드를 통제의 대상으로 보지 않고, 병원의 핵심 자산으로 인식하는 태도다. 의료진이 전문성을 발휘할 수 있는 환경을 만들고 조직 차원에서 윤리와 품질을 뒷받침할 때, 개인 브랜드와 병원 브랜드는 상호 강화된다.개인 브랜드는 책임을 동반한다.물론, 의료진 개인 브랜드의 강화는 더 큰 책임을 요구한다. 개인 브랜드가 강할수록, 의료진의 말과 행동은 더 큰 영향력을 갖는다. 이는 의료 정보의 정확성, 과장 없는 설명, 윤리적 진료가 더욱 중요해진다는 의미다. 개인 브랜드는 인기나 노출이 아니라, 신뢰의 축적이라는 점을 분명히 인식해야 한다.또한, 병원 역시 개인 브랜드에만 의존하는 구조를 경계해야 한다. 의료진 개인의 전문성을 존중하되, 팀 기반의 진료 시스템과 환자 안전 체계를 함께 구축해야 한다. 개인의 역량과 조직의 시스템이 균형을 이룰 때 병원은 지속 가능한 경쟁력을 갖게 된다.병원의 미래는 ‘사람’에 있다!의료 환경은 이미 변화했다. 병원은 더 이상 단순한 치료 공간이 아니라, 신뢰가 형성되는 플랫폼이다. 그 중심에는 언제나 의료진의 전문성과 판단, 그리고 책임이 있다. 의료진의 개인 브랜드는 병원의 경쟁력을 잠식하는 요소가 아니라, 병원을 성장시키는 핵심 동력이다. 병원이 살아남고 신뢰받기 위해서는 건물과 장비보다 의료진에 대한 투자가 우선되어야 한다.결국, 병원을 만드는 것은 로고도, 간판도 아니다. 진료실에서 환자와 마주 앉아 책임 있는 결정을 내리는 의료진 한 명, 한 명이 쌓아온 신뢰의 총합이 병원의 얼굴이 된다. 병원은 단순한 시설이 아니라, 의료진의 전문성과 신뢰가 축적된 브랜드다. 이 단순하지만 본질적인 사실을 인정하는 순간, 의료의 미래는 보다 건강한 방향으로 나아갈 수 있을 것이다.권영미(現 가천대학교 의료경영대학원 겸임교수)  

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기술보다 사람이 먼저다 : 의료마케팅 불변의 법칙 [0]

 의료는 본질적으로 ‘사람이 사람을 돕는 산업’이다!권영미 교수(가천대학교 의료경영대학원 겸임교수) 의료산업은 기술혁신의 영향을 가장 빠르게 받는 분야 중 하나다. AI 진단, 로봇수술, 첨단 영상장비 도입 등이 의료기관의 경쟁력으로 강조되고, 의료마케팅 역시 이러한 기술을 전면에 내세우는 방식이 주류를 이루고 있다.병원 현수막, 유튜브 광고, 홈페이지 문구 대부분이 ‘새로운 기술’을 중심으로 구성돼 있는 것이 현실이다. 그러나, 의료가 기술산업에 속하는가에 대해서는 근본적 의문이 존재한다. 실제로, 병원을 선택하는 환자의 기준은 기술이 아니라 ‘사람’에게 있다.의료의 본질은 아픈 사람을 돕고 불안을 낮추는 행위이며, 환자는 의료진의 태도·설명·정서적 안정감을 통해 신뢰를 형성한다. 따라서 본 글은 “의료마케팅의 핵심은 기술이 아니라 사람이다”라는 명확한 주장을 제기하고, 기술 중심 마케팅의 한계, 사람 중심 마케팅이 가져오는 실질적 경쟁력, 그리고 실제 의료기관이 취해야 할 전략을 살펴보고자 한다.기술 중심 의료마케팅의 구조적 한계① 기술은 차별화처럼 보이지만 금세 평준화되는 속성을 지닌다.첨단 장비 도입은 병원이 자주 활용하는 마케팅 소재다. 그러나, 의료장비는 시간이 흐르면, 대부분의 병원이 동일하거나 유사한 장비를 확보하게 된다. 초기에는 차별화 요소로 작동할 수 있으나, 장비의 수명주기는 짧고 기술적 우위는 빠르게 희석된다. 결국, 고가 장비를 앞세운 마케팅은 일시적 효과에 그치는 소모적 경쟁이 되기 쉽다.② 환자는 기술적 정보보다 정서적 안정감을 먼저 평가한다.의료의 수요자는 전문지식이 부족한 환자이다. 일반 환자가 장비의 성능, 해상도, 인공지능 알고리즘의 정확도를 이해하거나 비교·판단하기는 어렵다. 실제 병원 선택의 기준은 의료진의 친절도, 설명의 명확성, 나를 이해 해주는 태도, 불안감을 줄여주는 커뮤니케이션으로 나타나며, 이는 기술적 우위보다 훨씬 더 강한 의사결정 요인임이 여러 조사에서 반복적으로 확인된다. 즉, 기술 중심 마케팅은 환자의 실제 판단 요소와 어긋난 방향일 수밖에 없다.③ 기술 중심 메시지는 의료의 본질을 약화시키고 ‘거리감’을 만든다.기술을 지나치게 강조하는 의료광고는 환자에게 다음과 같은 감정을 유발할 수 있다.“기계가 나를 진단하는 건가?”라는 이질감“비싼 장비값을 내가 부담하는 것 아닌가?”라는 경계심“내 이야기를 들어줄 사람은 어디 있는가?”라는 결핍감이런 감정은 병원에 대한 신뢰 형성을 방해하며, 의료가 지녀야 할 따뜻함과 돌봄 이미지를 약화시킨다. 기술 강조가 역설적으로 브랜드 이미지를 비인간적·기계적으로 만드는 것이다.의료마케팅의 본질은 사람에게 있다.① 의료는 기술 산업이 아니라 ‘신뢰 산업’이다.경제학적으로 의료는 지식 비대칭이 가장 큰 산업에 속한다. 환자는 의사가 가진 지식을 검증할 수 없기 때문에, 결국 ‘신뢰’를 기반으로 병원을 선택한다. 신뢰는 사람이 만든다. 친절한 태도, 명확한 설명, 공감적인 말투는 어떤 기술보다 강력한 차별화를 만든다.② 설명의 질이 의료의 질을 결정한다.의료진의 설명은 단순한 정보전달이 아니다. 치료의 필요성을 설득하고 환자의 불안을 완화하며, 치료 동기를 강화하고 재방문을 이끈다. 다양한 의료서비스 품질에 관한 연구에서도 ‘의사의 설명 만족도’가 전체 병원 만족도의 핵심 요인으로 나타난다. 설명의 질은 곧 브랜드 신뢰이며, 이는 기술이 대신할 수 없는 의료진 고유의 능력이다.③ 환자 경험은 의료진·간호사·코디네이터 등 ‘사람’이 만든다.병원 후기의 대부분은 장비나 기술이 아니라 사람을 중심으로 기록된다.“간호사 선생님들이 정말 친절했다.”“의사가 내 이야기를 끝까지 들어줬다.”“불안했는데 진정시켜줘서 감동했다.”이러한 경험은 병원의 브랜드를 형성하는 핵심 요소이며, 기술 중심 마케팅보다 훨씬 높은 충성도와 입소문 효과를 발생시킨다.사람 중심 의료마케팅이 경쟁력이 되는 이유① ‘복제 불가능한 차별화’를 만든다.장비는 다른 병원도 금방 도입할 수 있지만, 사람 중심의 경험은 복제가 불가능하다. 의료진의 태도, 병원의 환자 문화, 설명 방식, 배려 수준 등은 고유의 ‘브랜드 DNA’를 형성한다.② 입소문과 재방문율을 가장 크게 높인다.의료는 지인 추천의 영향력이 압도적으로 큰 산업이다. “그 병원 사람들 참 잘해줘”라는 말 한마디는 어떤 광고보다 강력하다. 신뢰 기반의 경험은 리뷰를 자발적으로 발생시키고, 장기 고객을 확보한다.③ 가격 경쟁을 피하고 ‘신뢰 프리미엄’을 구축할 수 있다.기술 중심 마케팅은 가격 비교로 이어지지만, 사람 중심 마케팅은 가격 탄력성을 낮추고 프리미엄 포지셔닝을 가능하게 하며, 장기 환자 가치를 높인다. 결국, 병원의 지속 가능한 수익 구조는 ‘기술 투자’가 아니라 ‘사람 중심성’에서 확보된다.사람이 중심이 되는 의료마케팅 전략① 의료진·간호진의 커뮤니케이션 역량을 교육하고 시스템화하라.쉬운 언어로 설명하기환자의 정서 읽기불안 완화 대화법충분한 경청이런 요소를 정기적으로 교육하고 관리해야 한다.② 환자 여정(Patient Journey)을 재설계하라.환자가 접수하기 전부터 진료 후 귀가할 때까지의 모든 경험을 사람 중심으로 다시 구성해야 한다.전화 안내온라인 예약 흐름대기 관리진료실 내 소통퇴실 후 후속 안내작은 개선이 환자의 심리적 만족을 크게 높인다.③ ‘후기를 요청하는 마케팅’이 아니라 ‘후기가 자연스럽게 나오는 경험’을 설계하라.리뷰는 요구한다고 생기지 않는다. 환자가 감동받은 지점에서 자발적으로 쓰게 된다.④ 취약 환자군에 대한 배려를 강화하라.고령자, 아동, 장애인, 외국인 환자는 작은 태도 변화만으로도 병원을 높게 평가한다. 이는 병원 브랜드를 장기적으로 구축하는 강력한 기반이 된다.기술은 진료를 돕는 도구일 뿐, 신뢰는 사람에게서 나온다!의료환경은 앞으로도 기술 중심으로 빠르게 변화할 것이다. 그러나, 변하지 않는 원칙이 있다.환자는 기술보다 사람을 믿는다. 의료의 본질은 기술이 아니라 돌봄이다. 의료마케팅의 핵심 경쟁력도 결국 ‘사람의 진정성’이다. 의료기관이 지속적인 성장과 신뢰를 원한다면, 기술 홍보에 앞서 의료진의 태도·설명·배려가 브랜드의 중심이 되어야 한다. 기술은 복제되지만, 사람의 진심은 복제되지 않는다. 따라서, 의료의 미래를 준비하는 마케팅의 출발점은 분명하다. 기술보다 사람이 먼저다. 의료는 끝까지 사람이 사람을 돕는 산업이다. 권영미(現 가천대학교 의료경영대학원 겸임교수)  

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[전문가 기고]숙면(熟眠)이 스트레스 관리의 핵심인 이유 [0]

 피로한 시대의 ‘정신 회복 공장’은 밤에 가동된다!권영미 교수(가천대학교 의료경영대학원 겸임교수) 오늘날 현대인은 일상적으로 ‘스트레스’라는 단어 속에 살아간다. 직장에서는 성과 압박, 가정에서는 관계의 갈등, 사회에서는 불확실성의 불안이 끊임없이 몰려온다. 스트레스 연구의 창시자, 한스 셀리(Hans Selye) 박사는 다음과 같이 말했다.“스트레스는 반드시 나쁜 것이 아니다. 그것을 어떻게 받아들이느냐에 달려 있다.”“스트레스는 삶의 향신료이기도 하다.”그는 스트레스를 무조건 피해야 할 부정적 자극이 아니라, 인간의 성장과 활력을 자극하는 이중적 에너지로 보았다. 문제는 우리가 그것을 ‘다루는 능력’을 잃었을 때다. 적절한 수준의 스트레스는 삶의 향신료가 되지만, 지속적이고 누적된 스트레스는 결국 독이 되어 몸과 마음을 병들게 한다.이때, 수많은 심리치료법과 명상, 운동법이 존재하지만, 그 모든 회복의 출발점은 하나의 단순한 행위에서 시작된다. 바로‘숙면(熟眠)’이다. 숙면은 단순히 피로를 푸는 수단이 아니다. 그것은 인간이 낮 동안 쌓아올린 스트레스의 잔해를 정리하고 감정적 균형을 회복하며, 생리적 긴장을 풀어주는 자연이 설계한 복구 시스템이다. 현대의 뇌과학은 이 사실을 점점 더 명확히 보여주고 있다.수면 중, 스트레스 호르몬은 내려가고 마음의 브레이크가 작동한다!스트레스 상황에서 우리 몸은 ‘비상 모드’로 전환된다. 이때 중심 역할을 하는 것이 바로 HPA축(시상하부-뇌하수체-부신 축)이다. 이 축이 활성화되면, 코르티솔이라는 스트레스 호르몬이 분비되어 심박수를 높이고 에너지를 비상 공급하는 대신, 몸의 회복 기능을 억제한다. 문제는 현대인의 HPA축이 거의 하루 종일 켜져 있다는 점이다. 경쟁, 불확실성 등, 이 모든 것이 뇌를 ‘긴장 유지’ 상태로 만든다.그러나 깊은 숙면, 특히 NREM 3단계(깊은 서파수면)에 진입하면 이야기가 달라진다. 이때, 코르티솔의 분비는 억제되고 심박수와 혈압이 떨어지며, 교감신경의 긴장이 해소된다. 즉, 뇌는 낮 동안 밟아온 ‘가속 페달’을 놓고, 밤에 비로소 ‘브레이크’를 밟는 것이다. 하버드 대학교 의대의 연구에 따르면, 숙면이 부족한 사람은 그렇지 않은 사람보다 코르티솔 수치가 평균 37% 높게 유지된다고 한다. 이는 단지 피로가 누적되는 수준이 아니라, 항상 긴장된 뇌가 스트레스에 과민하게 반응하는 상태로 굳어지는 것을 의미한다.숙면은 감정 조절 회로를 회복시킨다 : 이성의 전두엽과 감정의 편도체우리가 스트레스를 받는 근본적인 이유 중 하나는 감정 통제력의 붕괴다. 수면이 부족하면, 전전두엽의 기능이 떨어지고 편도체가 과활성화된다. 쉽게 말해, 이성의 브레이크가 약해지고 감정의 가속기가 밟히는 셈이다. 그래서, 잠이 부족한 날에는 평소보다 짜증이 더 나고 작은 일에도 마음이 흔들린다.UC버클리 대학교의 매슈 워커(Matthew Walker) 교수는 이를 “수면 부족은 뇌의 감정 회로를 단선시킨다”고 표현했다. 숙면을 취하면 전전두엽이 다시 활성화되어, 감정의 폭발을 제어할 힘이 생긴다. 즉, 숙면은 스트레스를 줄이는 것이 아니라, 스트레스에 휘둘리지 않는 뇌로 재설정하는 과정이다.꿈꾸는 동안 감정은 정리되고 기억은 재편된다수면의 두 번째 단계인 REM 수면(꿈을 꾸는 단계)에서는, 그날 있었던 감정적 사건들이 뇌에서 재생된다. 이 과정은 단순한 기억 저장이 아니라, 감정의 ‘정리’다. 예를 들어, 낮에 상사에게 혼나서 분노했던 기억이 있다면, REM 수면 중 그 기억은 다시 불러와지지만, 그때의 감정 강도는 희석된다.즉, 우리는 수면 중에 ‘감정은 남기지 않고 경험만 남기는 정리 작업’을 수행한다. 이것이 바로 숙면이 ‘감정의 해독제’라고 불리는 이유다. 반면 수면이 부족하면, 이 정리 과정이 중단되어 부정적인 감정이 다음 날까지 이어지고 스트레스가 누적된다. 숙면을 통해 인간은 하루의 감정적 찌꺼기를 버리고 새로운 마음으로 하루를 시작할 수 있다.신체적 스트레스도 수면 중에 복구된다스트레스는 정신뿐 아니라 몸에도 흔적을 남긴다. 심박수 증가, 혈압 상승, 면역력 저하, 근육 긴장 등은 모두 스트레스의 물리적 표현이다. 숙면은 이 모든 생리적 반응을 되돌리는 종합 정비 시간이다. 깊은 수면 중에는 성장호르몬이 분비되어 세포 재생을 촉진하고 손상된 조직을 회복시킨다. 또한, 부교감신경이 활성화되어 심장 박동과 혈압을 안정화시킨다. 이 과정을 반복함으로써, 몸은 다시 균형을 되찾고 스트레스 내성이 강화된다. 결국, 숙면은 심리적 안정과 생리적 회복을 하나로 엮는 통합적 복원 메커니즘이다.스트레스 관리의 출발점은 ‘잠’이다오늘날 우리는 스트레스를 해소하기 위해 수많은 도구를 찾는다. 명상, 요가, 여행, 상담, 심지어 약물까지. 그러나, 이 모든 것은 숙면이 전제되지 않으면 근본적 효과를 내지 못한다. 수면 부족 상태의 뇌는 아무리 명상을 해도 불안정하고, 아무리 운동을 해도 회복이 더디다. 결국, 스트레스 관리의 진정한 핵심은 화려한 기술이 아니라, 밤마다 뇌를 재부팅하는 단순한 자연의 리듬에 복귀하는 것이다. 숙면은 의식적인 훈련이 아니라, 가장 근원적인 자기 회복의 본능이다.숙면은 ‘현대인의 생존 전략’이다AI가 일자리를 바꾸고 시장이 하루에도 몇 번씩 요동치는 불안한 시대, 우리의 경쟁력은 단순한 정보나 스펙이 아니라 ‘정신적 회복력’에 달려 있다. 그 회복력의 원천이 바로 숙면이다. 잘 자는 사람은 스트레스에 강하고 위기에서 다시 일어나며, 창의적 문제 해결 능력이 높다. 숙면은 이제 선택이 아니라 생존의 기술이다. 뇌는 밤이 되어야 비로소 자신을 정비하고 내일의 자신을 준비한다. 따라서, “하루를 잘 살기 위해선, 먼저 잘 자야 한다”는 말은 단순한 격언이 아니라, 과학이 증명한 스트레스 시대의 가장 현실적인 처방이다.스트레스를 ‘잊는’ 것이 아니라, ‘이겨내는’ 힘을 만드는 시간숙면은 스트레스를 일시적으로 무마하는 수단이 아니다. 그것은 하루의 혼란을 정리하고 감정의 균형을 맞추며, 스트레스에 강한 신경망을 다시 구축하는 뇌의 재생 공정이다. 우리는 모두 낮에는 파손되고 밤에는 복구된다. 그리고 그 복구의 질이 바로 내일의 마음과 정신을 결정한다. 스트레스 사회를 살아가는 현대인에게 숙면은 ‘휴식’이 아니라 ‘재건’이다. 잘 자는 사람은 단순히 피로하지 않은 사람이 아니라, 삶의 폭풍 속에서도 다시 중심을 잡을 수 있는 사람이다.권영미(現 가천대학교 의료경영대학원 겸임교수)   

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[전문가 기고]AI·디지털 헬스케어, 서비스 품질의 새로운 기준 : 기술이 환자의 신뢰를 … [0]

“환자 중심의 서비스”는 오랫동안 병원 경영의 표어였다. 그러나, 이 말은 늘 추상적으로 소비되어왔다. 대기 시간을 줄이고, 친절하게 안내하는 것만으로는 이제 충분하지 않다.디지털 전환의 물결 속에서 병원 서비스의 품질을 좌우하는 기준은 이미 바뀌고 있다. 그것은 바로 AI와 디지털 헬스케어의 통합 역량, 즉 기술을 통해 얼마나 효율적이면서도 ‘인간적인 의료 경험’을 설계할 수 있는가의 문제다.‘기술’이 아니라 ‘경험’을 재설계하는 힘 AI·디지털 헬스케어는 단순한 기술 혁신이 아니다. 그것은 의료 서비스의 구조 자체를 다시 짜는 혁신이다. 기존의 병원 진료는 ‘진입 – 대기 – 진단 – 검사 – 수납’이라는 정해진 동선에 환자를 맞추는 구조였다. 하지만, AI 기반의 스마트 예약 시스템은 환자의 상태, 증상, 검사 이력, 보험 정보를 자동으로 분석해 가장 효율적인 진료 코스를 제시한다. 예를 들어, 단순 감기 환자는 굳이 전문의 진료실에 가지 않아도 온라인 문진과 처방이 가능하다. 반면, 복합 질환자나 고위험군은 초기 문진 단계에서부터 전문의 진료를 자동으로 배정받는다.이 과정에서 중요한 것은 ‘기술의 정확성’보다 ‘환자의 시간과 감정’을 어떻게 관리하느냐이다. AI는 대기 시간을 줄여주는 기능적 도구이지만, 본질적으로는 환자의 불안과 피로를 줄이는 정서적 장치로 작동해야 한다. 즉, 기술은 환자의 “기다림 없는 병원”이라는 새로운 경험을 만들어내는 핵심 인프라가 되어야 한다.챗봇과 원격 진료 : 상담의 패러다임 전환병원의 콜센터는 여전히 환자 불만의 가장 큰 원인 중 하나다. 전화 연결이 어렵고, 상담 내용이 일관되지 않으며, 대기 시간이 길다. 그러나, AI 챗봇 상담 시스템은 이러한 문제를 구조적으로 개선할 수 있다. 예를 들어, 서울대병원·삼성서울병원 등 대형병원에서는 이미 AI 챗봇이 예약, 진료과 안내, 보험 서류 발급, 검사 결과 조회 등을 24시간 자동 처리하고 있다. 이 챗봇들은 단순한 “응답 기계”가 아니라, 언어 분석과 감정 인식 기술을 통해 환자의 감정 상태를 파악하고 공감하는 대화가 가능해지고 있다. 환자가 “불안해요”라고 입력하면, 챗봇은 “걱정되시겠지만, 진단 결과는 내일 오전 중으로 확인 가능합니다”라는 식의 정서적 응대를 한다. 이런 방식은 인간 상담사보다 더 일관되고, 더 빠르며, 더 정확한 응대 품질을 보장한다.또한, 원격 진료는 단순히 ‘비대면 편의성’의 차원을 넘어선다. 고령자나 지방 거주자는 더 이상 병원 방문에 시간을 낭비하지 않아도 된다. 특히, 만성질환 관리, 수술 후 경과 모니터링, 심리상담 등에서는 원격 진료가 오히려 환자의 지속적 치료 참여율을 높인다. 이는 곧 재방문율 증가와 병원 신뢰도 제고로 이어지는 구조적 효과다.AI 진단 보조 : 인간의 판단을 넘어, 인간을 보완하다의료 현장에서 AI는 이미 ‘보조’의 수준을 넘어섰다. AI 영상 판독 시스템은 의사의 피로도나 경험에 의존하지 않고, 수천만 건의 데이터를 바탕으로 미세한 병변까지 탐지해낸다. 서울아산병원의 폐암 진단 AI ‘뷰노메드’는 영상의학 전문의의 판독 정확도를 90% 이상으로 끌어올렸다. 하지만, 중요한 것은 기술적 정밀함이 아니다. 환자의 입장에서 “신뢰할 수 있는 진단 경험”이 만들어졌다는 점이다.AI는 인간의 실수를 줄이지만, 그보다 더 큰 가치는 ‘진료의 투명성’을 높인다는 데 있다. AI가 진단 과정의 일부를 기록·설명할 수 있게 되면, 환자는 “내 병이 왜 이렇게 진단되었는가”를 이해하게 된다. 이는 의료 불신의 주요 원인이었던 ‘불투명한 진단 과정’을 해소하는 효과를 낳는다.데이터가 만드는 맞춤형 치료의 시대AI 헬스케어의 진정한 혁신은 개인 맞춤형 치료의 영역에서 드러난다. 병원은 환자별로 누적된 진료 이력, 유전자 정보, 생활습관 데이터를 분석해 최적의 치료법을 제안할 수 있다. 예를 들어, 당뇨 환자에게 동일한 약을 처방하더라도, AI는 “식사 패턴, 운동 빈도, 수면의 질”을 고려해 복용량을 조정하거나 다른 치료 대안을 추천할 수 있다.이러한 맞춤형 서비스는 환자 만족도를 비약적으로 높인다. 환자는 ‘병원 시스템의 일부’가 아니라, ‘자신의 건강 데이터 주체’로 자리 잡게 된다. 결국, 의료의 본질이 ‘치료 중심’에서 ‘예방 중심’으로 옮겨가는 순간, AI는 그 전환을 실질적으로 가능하게 하는 핵심 축이 된다.기술은 인간을 대체하지 않는다 : 인간을 복원한다AI와 디지털 헬스케어가 의료 현장을 빠르게 바꾸고 있지만, 이 혁신은 ‘의료의 인간성’을 복원하는 과정이어야 한다. AI가 진단과 행정을 맡는 동안, 의사는 ‘경청’과 ‘공감’이라는 본질적 역할에 더 집중할 수 있다. 기술이 시간을 절약해주면, 의료진은 더 많은 시간을 환자의 눈을 바라보는 데 쓸 수 있다. 이는 단순히 효율성이 아닌, 의료 서비스의 품격을 결정짓는 변화다.디지털 전환은 병원의 ‘두 번째 개혁’이다1990년대 병원의 경쟁력이 장비와 규모에 달려 있었다면, 2020년대 이후의 병원 경쟁력은 데이터와 알고리즘에 달려 있다. AI와 디지털 헬스케어는 더 이상 선택이 아니라, 병원이 생존하기 위한 필수 인프라다. 그러나, 진정한 승자는 기술을 가장 많이 보유한 병원이 아니라, 기술을 통해 환자의 경험을 가장 깊이 이해하는 병원일 것이다.“의료의 미래는 기술이 아니다. 기술로부터 회복된 인간성이다.” AI가 만든 병원은 결국 ‘인간을 위한 병원’이어야 한다. 그때 비로소, 우리는 “디지털이 의료를 차갑게 만든다”는 오랜 편견을 넘어설 수 있을 것이다. 권영미(現 가천대학교 의료경영대학원 겸임교수) 출처 : 중앙뉴스(http://www.ejanews.co.kr) 

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[전문가 기고]아파서 병원 가기 전에, 알아야 할 것들 : 국민 모두를 위한 기초 의료교육… [0]

대한민국은 누구나 건강보험증 한 장으로 병원에 갈 수 있는 나라다. 세계적으로 보더라도 의료 접근성이 우수하고 진료의 속도나 기술 수준은 높다. 하지만 그럼에도 불구하고, 의료지식에 대한 이해 부족으로 질 높은 우리나라 의료를 100% 사용하지 못하고 있는 것이 현실이다.그 결과로 치료시기를 놓치거나, 시간적 경제적 손실을 동반한 의료소비를 하게 되는 경우가 비일비재하다. 병원에 가기 전, 국민이 스스로 판단할 수 있는 기초지식과 의사결정 능력을 갖추는 것이 더 이상 선택이 아니라 필수가 되어야 한다. 의료의 공공성을 완성하기 위한 다음 단계는 바로 ‘기초 의료교육의 보편화’다.질병만큼 위험한 것은 ‘무지’다!대다수 국민은 몸에 이상이 생겼을 때 당황하고 인터넷을 검색하며, 유튜브를 본다. 그 과정에서 일부는 민간요법에 의존하거나 건강기능식품에 과도한 비용을 지불하고, 또 어떤 이들은 의료쇼핑을 반복하다가 치료 시기를 놓친다. 이 모든 과정의 공통점은 단 하나다. ‘제대로 배운 적이 없다’는 점이다.의학은 분명 전문가의 영역이다. 그러나, 그렇다고 해서 일반인이 아무것도 몰라야 하는 것은 아니다. 실제로 우리가 알아야 할 기초의료지식은 간단한 상식 수준에 머물러 있다.감기와 독감은 어떻게 구분하는가?고혈압이란 무엇이며, 어떤 생활습관이 위험한가?항생제는 언제 필요한가, 언제 쓸 수 없는가?응급실에 가야 할 상황은 어떤 것인가?건강검진 결과에서 무엇을 주의해서 봐야 하는가?심정지 환자를 만났을 때 응급처치는 어떻게 해야 하는가?이런 질문들은 모두 의사가 되지 않아도 반드시 알아야 할 내용들이다. 그런데도 우리 사회는 초·중·고 교육 과정은 물론, 성인 교육에서도 의료지식을 체계적으로 다룬 적이 없다. 그 결과는 참담하다. 무분별한 약 복용, 병원 과잉 이용, 위급 상황에서의 무력함, 그리고 최종적으로는 불필요한 죽음과 의료비 낭비다.의학은 전문지식이자 시민의 권리다!“의학은 인간의 존엄을 지키기 위한 최소한의 지식이다.”이 말은 단순한 이상론이 아니다. 의료의 일차적 권리자는 국민이며, 모든 사람은 자신의 건강에 대해 스스로 판단할 수 있어야 한다. 이는 단지 자율성의 문제가 아니라, 권리와 책임의 문제이기도 하다. 현대의학은 과거처럼 의사가 일방적으로 ‘이렇게 하십시오’라고 지시하는 구조에서 벗어나, 환자와 함께 치료방침을 결정하는 공유의사결정(shared decision-making)을 강조한다. 그 과정에서 환자가 아무 지식도 없다면, 결국 의료는 다시 ‘권위’로 돌아가게 된다.또한, 기초 의료지식은 단순한 건강 보호를 넘어, 사회 전체의 의료 효율성과 직결된다. 국민이 감기와 독감을 구분할 수 있다면, 불필요한 병원 방문을 줄일 수 있고 항생제 사용에 대한 이해가 높아지면 내성 발생도 막을 수 있다. 더 나아가 응급상황에서의 심폐소생술(CPR) 교육은 수많은 생명을 구할 수 있는 가장 현실적인 공공의료 정책이다.의료비 절감의 가장 강력한 도구는 “예방”이고, 예방의 시작은 “교육”이다!한국은 급격한 고령화와 만성질환의 확산으로 건강보험 재정 위기를 겪고 있다. 특히 고혈압, 당뇨, 고지혈증 같은 질환은 조기 발견과 생활습관 교정이 치료의 핵심인데, 많은 국민이 이를 단지 ‘노화의 일부’ 정도로 여긴다. 교육이 없기 때문이다.정부는 건강검진 제도를 통해 조기 발견을 유도하고 있지만, 검진 이후의 행동 변화는 국민의 지식 수준에 달려 있다. “이 수치가 뭐지?”, “이게 위험하다는 건가?”라는 질문 앞에서 아무 설명도 듣지 못한 채, 병원을 나서는 환자들은 수없이 많다. 그들은 이후에도 아무 조치를 취하지 않는다. 왜냐하면, 위험을 실감하지 못했기 때문이다. 이는 국가가 검진에 투입한 막대한 예산이 제대로 작동하지 못하게 만드는 가장 큰 원인 중 하나다.예방 중심의 보건 정책은 반드시 ‘교육’과 함께 가야 한다. 건강보험이 지켜주는 것은 치료비가 아니라 ‘병들었을 때의 재난’이며, 그것을 피하는 가장 효과적인 방법이 국민 개개인의 자발적 행동 변화라면, 그 출발점은 당연히 체계적인 건강 교육이어야 한다.기초 의료교육은 공교육에 포함되어야 한다!초·중·고 교육과정에 ‘기초 의료교육’을 정식 교과로 포함되어야 한다. 예를 들어, 중학교 수준에서는 기본적인 신체 구조, 감염 예방 수칙, 건강한 생활습관 형성을, 고등학교에서는 만성질환의 개념, 질병 예방 행동, 응급처치법, 약물 복용 원칙 등, 실질적으로 생활에 밀접한 의료지식을 가르칠 수 있다. 이는 단지 건강을 위한 교육이 아니라, 생존과 직결되는 생활 교양이다.뿐만 아니라, 평생교육 체계에서도 국민건강 리터러시(Literacy)를 제고하는 정책이 필요하다. 공공 도서관, 지자체 문화센터, 온라인 플랫폼 등에서 누구나 이해할 수 있는 수준의 무료 의료교육 콘텐츠를 접할 수 있어야 하며, 고령층과 디지털 소외 계층을 위한 오프라인 교육도 병행되어야 한다.기초 의료교육은 의료 불평등 해소의 첫 걸음이다!의료 격차는 지역이나 소득만의 문제가 아니다. 정보의 격차 역시 치명적이다. 고학력, 고소득층은 병원을 어떻게 이용해야 하는지, 어떤 질문을 해야 하는지, 어떤 약은 피해야 하는지 잘 아는 반면, 의료 지식이 부족한 이들은 언제나 의존적 위치에 머물며, 심지어 사기나 상업적 의료에 노출되기도 한다.기초 의료교육은 이 불균형을 줄이는 가장 비용 효율적인 방법이다. 국민 모두가 최소한의 의료지식을 갖출 수 있도록 돕는 것은 단지 개인을 위한 투자가 아니라, 사회 전체의 건강 불평등을 줄이는 공공정책이다.국민 모두가 의학 박사가 될 필요는 없다. 그러나, 스스로 건강을 지킬 수는 있어야 한다!우리는 이제껏 ‘건강’이라는 단어를 개인의 책임으로만 돌려왔다. 그러나, 그 책임을 다하기 위해선 먼저 알 권리와 배울 기회가 주어져야 한다. 국민이 병원을 찾기 전에 기본적인 판단을 할 수 있고 진료실에서 의사와 대등한 언어로 대화할 수 있으며, 가정에서 스스로의 건강을 설계할 수 있다면, 그것이야말로 진정한 ‘건강주권의 회복’이다.기초 의료교육은 의료의 공공성을 완성하는 마지막 퍼즐이다.우리는 더 이상 병든 후에만 병원을 찾는 사회가 아니라, 병들기 전부터 스스로 대처할 수 있는 지혜로운 사회로 나아가야 한다.그리고 그 출발은 지금, 오늘부터 시작되는 국민 모두의 의료교육이어야 한다.권영미(現 가천대학교 의료경영대학원 겸임교수) 출처 : 중앙뉴스(http://www.ejanews.co.kr) 

권영미 쪽지보내기 메일보내기 자기소개 아이디로 검색 전체게시물 0 0 257 08-11

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환자경험관리: 의료의 새로운 패러다임 [0]

오늘날의 의료 산업은 단순히 질병을 치료하는 것을 넘어, 환자 경험을 개선하는 방향으로 빠르게 변화하고 있다. 의료 기술의 발전과 더불어 환자들의 기대치는 높아졌고, 이는 병원들이 더 이상 단순히 치료의 결과만을 중시하는 것이 아니라, 환자가 의료 서비스 전반에서 느끼는 경험을 중요한 요소로 고려하게 만들었다. 환자경험관리(Patient Experience Management)는 이러한 시대적 요구에 부응하는 새로운 패러다임이다.환자경험관리란 무엇인가?환자경험관리란 환자가 병원을 방문하고 치료를 받는 전 과정을 포괄하는 개념으로, 의료 서비스를 받는 동안 느끼는 신체적, 정서적, 심리적 경험을 모두 포함한다. 즉, 진료의 결과뿐만 아니라 환자가 느끼는 대기 시간, 의료진의 응대, 병원의 물리적 환경 등 모든 측면이 환자 경험에 영향을 미친다. 환자경험관리는 이 모든 요소를 분석하고 개선하는 과정을 의미하며, 궁극적으로는 환자 만족도를 높이고 의료 서비스의 질적 향상을 도모한다.환자경험관리의 중요성환자경험관리가 중요한 이유는 여러 가지가 있다. 첫째,환자 만족도와 치료 결과의 상관관계가 점점 더 명확해지고 있다. 많은 연구에 따르면, 환자가 병원에서 긍정적인 경험을 할수록 치료에 대한 신뢰도가 높아지고, 이는 치료 결과에도 긍정적인 영향을 미친다. 환자가 의료진을 신뢰하고 자신의 치료 과정에 적극적으로 참여하게 되면, 치료의 성공 가능성이 높아진다는 것이다.둘째,의료 서비스의 차별화를 이룰 수 있다. 의료 서비스의 질은 의료 기술과 인프라뿐만 아니라, 병원이 얼마나 환자 친화적인 환경을 제공하는지에 달려 있다. 환자경험관리는 병원이 경쟁에서 차별화를 이루는 중요한 요소로 작용한다. 예를 들어, 병원의 물리적 환경을 개선하고 환자와의 소통을 강화하며, 진료 과정에서 환자가 느끼는 불편함을 최소화하는 등의 노력은 병원을 선택하는 데 있어 환자에게 중요한 기준이 된다.셋째,환자경험관리는 병원의 명성과 수익성에도 영향을 미친다. 미국의 메디케어(Medicare) 프로그램처럼 환자의 평가 결과가 병원 등급에 직접 반영되는 경우, 환자경험관리는 병원의 생존을 결정짓는 중요한 요소가 된다. 환자 만족도가 높은 병원은 더 많은 환자를 유치하고, 이는 자연스럽게 병원의 수익으로 이어진다. 또한, 만족한 환자들은 긍정적인 구전을 통해 병원의 평판을 높이는 데 기여한다.성공적인 환자경험관리 사례환자경험관리는 전 세계 많은 병원에서 중요한 전략으로 채택되고 있으며, 몇몇 병원은 이를 통해 획기적인 성과를 이루어냈다.대표적인 사례로 미국의 클리블랜드 클리닉(Cleveland Clinic)은 2007년 미국 최초로 환자 경험 최고 책임자(Chief Experience Officer, CXO)를 임명하며, 환자경험관리에 대한 새로운 기준을 제시했다. 이 병원은 의료진과 비의료진이 협력하여 환자들이 느끼는 모든 접점을 분석하고, 이를 개선하는 방안을 모색해왔다. 그 결과, 클리블랜드 클리닉은 환자 만족도를 크게 향상시켰으며, 환자경험관리가 병원의 핵심 가치로 자리 잡게 되었다.한국에서도 환자경험관리를 적극적으로 도입한 병원들이 있다. 예를 들어, 서울성모병원은 매년 환자 만족도 조사를 실시하고, 그 결과를 바탕으로 구체적인 개선 목표를 설정하여 실천하고 있다. 이 병원은 환자들의 피드백을 적극 반영하여 진료 대기 시간 단축, 의료진과의 원활한 소통, 시설 환경 개선 등 다양한 분야에서 변화와 성장을 이뤄내고 있다. 이를 통해 환자들이 보다 나은 경험을 할 수 있도록, 지속적으로 서비스 품질을 향상시키고 있다.미래의 환자경험관리환자경험관리는 앞으로 더욱 중요해질 것이다. 특히, 인공지능(AI), 빅데이터, 모바일 헬스케어 등, 디지털 기술의 발전은 환자경험관리에 새로운 가능성을 제시하고 있다. 인공지능(AI) 기술을 활용하여 환자의 진료 기록을 분석하고 맞춤형 진료 계획을 제공하는 시스템은 의료진이 환자의 상태를 실시간으로 모니터링하고 더 빠르고 정확한 진단을 내릴 수 있게 한다. 이러한 기술은 환자 경험을 획기적으로 개선하고 의료 서비스의 질적 향상을 가져올 것이다.또한, 환자 중심의 의료 서비스가 더욱 강조될 것이다. 과거의 의료는 의료진 중심의 구조였다면, 이제는 환자의 목소리가 더욱 중요하게 반영되는 구조로 변화하고 있다. 이는 병원이 환자경험관리를 단순히 만족도 향상을 위한 도구로만 여기는 것이 아니라, 환자의 요구와 기대를 의료 서비스의 핵심으로 삼는 새로운 패러다임을 형성하고 있음을 의미한다.환자경험관리는 단순한 서비스 개선 이상의 가치를 지닌다. 이는 환자의 삶의 질을 높이고 의료진과 환자 간의 신뢰를 강화하며, 의료 서비스의 질적 향상을 가능하게 하는 핵심 전략이다. 글로벌 의료 환경이 환자 중심으로 변화하는 상황에서, 병원들은 환자경험관리를 통해 경쟁력을 확보하고 더 나은 의료 서비스를 제공하는 데 집중해야 할 것이다. 이는 병원뿐만 아니라 환자에게도, 나아가 사회 전체에 이익을 가져오는 긍정적인 변화를 이끌어낼 것이다.권영미 (現 가천대학교 의료경영대학원 겸임교수) 출처 : 중앙뉴스(http://www.ejanews.co.kr) 

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5차 환자경험평가 결과 및 6차 환자경험평가 계획 공포 [0]

[의학신문·일간보사=이재원 기자] 2025년 환자경험평가 결과를 바탕으로 47개 상급종합병원의 환자 중심 의료서비스 수준을 분석한 결과, 계명대 동산병원이 7개 평가 영역 평균 96.55점으로 종합 1위를 차지했다. 간호사, 의사, 투약 및 치료과정, 정서적 지지, 환자 안전과 병원 환경 등 주요 영역에서 고르게 높은 점수를 기록하며 환자경험 우수 병원으로 나타났다. 반면 부산대학교병원, 한림대성심병원, 서울대병원 등은 상대적으로 낮은 평균 점수를 보였다.  계명대 동산병원. 사진 출처=계명대 동산병원의학신문 일간보사는 31일 2025년 환자경험평가를 토대로 47개 상급종합병원을 들여다봤다. 우선 이번 2025년 제5차 환자경험평가에 새로 도입된 등급 기준으로, 1등급 기관은 27개소로 나타났다. 가톨릭대학교 성빈센트병원, 가톨릭대학교인천성모병원, 건국대학교병원, 경북대학교병원, 경희대학교병원, 계명대학교동산병원, 고려대학교의과대학부속구로병원, 고신대학교복음병원, 단국대학교의과대학부속병원, 대구가톨릭대학교병원, 동아대학교병원, 분당서울대학교병원, 삼성서울병원, 영남대학교병원, 원광대학교병원, 의료법인 길의료재단 길병원, 인제대학교부산백병원, 인하대학교의과대학부속병원, 재단법인아산사회복지재단 서울아산병원, 조선대학교병원, 충남대학교병원, 충북대학교병원, 칠곡경북대학교병원, 학교법인 건양교육재단 건양대학교병원, 학교법인 고려중앙학원 고려대학교의과대학부속병원(안암병원), 학교법인 울산공업학원 울산대학교병원, 학교법인가톨릭학원가톨릭대학교서울성모병원, 학교법인성균관대학삼성창원병원이 이에 해당됐다. 1등급은 종합점수가 90점 이상이 기준이다. 2등급 기관은 19개소로, 강릉아산병원, 강북삼성병원, 경상국립대학교병원, 고려대학교의과대학부속안산병원, 서울대학교병원, 순천향대학교부속부천병원, 아주대학교병원, 양산부산대학교병원, 연세대학교 원주세브란스기독병원, 연세대학교의과대학 강남세브란스병원, 연세대학교의과대학세브란스병원, 이화여자대학교의과대학부속목동병원, 전남대학교병원, 전북대학교병원, 중앙대학교병원, 한림대학교성심병원, 한양대학교병원, 화순전남대학교병원이 해당됐다. 2등급은 종합점수가 85점 이상~90점 미만이 기준이다.  3등급 기관은 1개소로 부산대학교병원이 해당됐다. 3등급은 종합점수가 80점 이상~85점 미만이 기준이다. 등급은 5등급까지 있다. 47개 상급종합병원의 간호사, 의사, 투약 및 치료과정, 정서적 지지, 환자 안전과 병원 환경, 환자권리 보장, 전반적 평가 7개 영역의 평균점수를 산출한 결과, 계명대 동산병원이 96.55점으로 가장 높게 나타났다. 그 뒤를 부산백병원(96.00점), 단국대병원(95.95점), 영남대병원(95.49점), 서울아산병원(95.31점), 동아대병원(94.92점), 인하대병원(94.17점), 삼성창원병원(94.05점), 길병원(93.98점), 조선대병원(93.69점) 등이 이었다. 반면, 낮은 평균 점수 순으로 보면 부산대학교병원이 평균 점수 83.44점으로 가장 낮았으며, 한림대성심병원이 85.92점으로 두 번째로 낮았다. 서울대병원은 85.96점으로 세 번째로 낮았다. 영역별로보면, 간호사 영역 기준으로 계명대 동산병원와 부산백병원이 모두 97.13점으로 가장 높은 점수를 기록했다. 그 뒤를 단국대병원(96.95점), 영남대병원(96.93점), 서울아산병원(96.78점)이 이었다.  간호사 영역은 환자가 입원 기간 동안 간호사와 상호작용하며 느낀 경험을 평가하는 항목으로, ▲간호사의 존중과 예의 ▲환자의 말을 경청하는 태도 ▲병원 생활에 대한 설명 ▲도움 요청에 대한 처리 노력 등 4개 지표를 기준으로 점수를 산출했다. 의사 영역의 경우 역시 계명대 동산병원이 96.09점을 기록해 가장 높게 나타났다. 그 뒤를 단국대병원(95.91점), 부산백병원(95.84점), 영남대병원(95.17점), 동아대병원(95.02점), 서울아산병원(94.32점)이 이었다. 의사 영역은 의료진과 환자 간 의사소통 경험을 평가하며, ▲의사의 존중과 예의 ▲환자 의견에 대한 경청 ▲의사와 만나 이야기할 기회 제공 ▲회진 시간 관련 정보 제공 여부 등이 평가 기준에 포함됐다. 투약 및 치료과정 영역도 계명대 동산병원이 96.17점을 기록해 가장 높았다. 그 뒤를 단국대병원(95.78점), 부산백병원(95.54점), 영남대병원(94.87점), 서울아산병원(94.73점), 동아대병원(94.56점), 인하대병원(93.60점) 등이 이었다. 투약 및 치료과정 영역은 치료 과정에서 환자가 충분한 설명과 관리를 받았는지를 확인하는 항목으로, ▲투약·검사·처치 이유 설명 ▲관련 부작용 설명 ▲통증 조절 노력 ▲퇴원 후 주의사항 및 치료계획 정보 제공 ▲부서 간 의사소통 등을 평가했다. 정서적 지지 영역의 경우도 계명대 동산병원이 94.68점으로 가장 높게 나타났다. 그 뒤를 부산백병원(94.37점), 단국대병원(94.21점), 영남대병원(93.38점), 동아대병원(92.76점), 서울아산병원(92.30점)으로 나타났다. 정서적 지지 영역은 환자가 질환으로 인한 불안과 어려움 속에서 의료진으로부터 정서적 지원을 받았는지를 평가하기 위해 ▲질환에 대한 위로와 공감 정도를 주요 지표로 삼았다. 환자안전과 병원 환경 영역의 경우도 계명대 동산병원이 97.76점으로 가장 높았다. 그 뒤를 서울아산병원(96.80점), 영남대병원(96.65점), 부산백병원(96.43점), 단국대병원(96.32점), 길병원(95.97점) 등이 이었다. 환자 안전과 병원 환경 영역은 안전한 진료 환경과 시설 관리 수준을 평가하는 영역으로, ▲환자 본인 확인 절차 준수 ▲안전한 환경 조성 ▲병원 환경의 청결도를 평가 기준으로 반영했다. 환자권리보장 영역은 부산백병원이 96.32점으로 가장 높았다. 그 뒤를 계명대동산병원(96.23점),단국대병원(95.80점), 영남대병원(95.36점), 동아대병원(94.87점) 서울아산병원(94.81점) 등이 이었다. 환자권리 보장 영역은 환자의 권리와 의료 의사결정 참여 수준을 평가하는 항목으로, ▲공평한 대우 ▲불만 제기 절차의 용이성 ▲치료 결정 과정 참여 기회 ▲신체 노출 등 수치감 관련 배려 여부 등을 확인했다. 전반적 평가 영역은 계명대동산병원이 97.77점을 기록해 가장 높았다. 서울아산병원(97.41점), 단국대병원(96.67점), 부산백병원(96.37점), 인하대병원(96.21점), 영남대병원(96.10점), 분당서울대병원(95.82점) 등이 이었다. 전반적 평가 영역은 입원 경험에 대한 환자의 종합적인 만족도를 평가하는 지표로, ▲입원 경험 종합 평가 ▲해당 병원 추천 의향 등 2개 항목으로 구성됐다. 아래는 7개 영역 평균 점수를 기준으로 한 47개 상급종합병원의 환자경험평가 순위이다.  47개 상급종합병원의 환자경험평가 7개영역 평균점수 기준 순위. 사진=건강보험심사평가원 상급종합병원 환자경험평가 의학신문 재구성  출처 : 의학신문(https://www.bosa.co.kr) 

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제4차 환자경험평가 6개 영역 평균 82.44점 [0]

모바일웹 조사 최초 도입…평가영역 6개 모두 평균 80점 이상 기록모바일웹 조사가 최초로 도입된 2023년도 제4차 환자경험평가 결과 종합점수는 82.44점, 평가영역 6개 모두 평균 80점 이상을 기록한 것으로 나타났다.건강보험심사평가원(원장 강중구)은 모바일웹 최근 ‘2023년(4차) 환자경험 적정성 평가’ 결과를 심평원 누리집 및 건강e음 앱 공개했다.평가영역별 평균점수를 살펴보면 간호사 영역(85.03점), 전반적 평가(83.83점), 투약 및 치료과정(83.06점), 병원 환경(81.15점), 의사 영역(81.11점), 환자권리보장(80.02점) 순이다.환자권리보장 영역은 3차 평가에서 78.77점으로 영역점수 중 가장 낮았으나, 4차 평가에서는 1.25점 상승했다.환자경험평가는 환자가 병원에 입원해 있는 동안 개인 선호, 필요 및 가치에 상응하는 의료서비스를 제공받았는 지 등을 확인하는 평가로 국민체감 의료 질 향상을 위해 2017년 처음 시행됐다.4차 환자경험평가는 기존 전화 설문조사 방법에서 모바일웹 설문조사 방법으로 전환해 국민이 언제든 편한 시간에 설문조사에 참여할 수 있도록 했다.설문조사는 2023년 8월~12월까지 약 5개월간 전체 상급종합병원 및 종합병원 374개 기관의 퇴원환자 47만6,128명을 대상으로 진행됐다.이 가운데 6만4,246명이 응답을 완료했는데, 3차 평가 전화조사 응답자 5만8297명 대비 10.2% 증가했다.응답률은 평균 13.6%로 3차 평가(14.6%)와 유사한 수준으로 나타났고 특히 응답 시간은 평균 4분 41초로 3차 평가의 평균 9분 39초 대비 큰 폭으로 감소했다.평가도입 시점에 따른 점수는 1차 평가부터 참여한 기존 대상기관 91곳 종합점수가 85.34점으로 4차 평가 종합점수 82.44점 대비 2.9점이 높은 것으로 나타났으며, 평가에 지속 참여한 기관일수록 영역별 점수는 상승 추세다.앞서 환자경험평가 대상 기관을 보면 △(1차 평가) 상급종합병원 및 500병상 이상 종합병원 95개소(상급 42개, 종합 53개) △(2차 평가) 상급종합병원 및 300병상 이상 종합병원 154개소(상급 42개, 종합 112개) △(3차 평가) 상급종합병원 및 전체 종합병원 359개소(상급 45개, 종합 314개) △(4차 평가) 상급종합병원 및 전체 종합병원 374개소(상급 45개, 종합 329개)다.평가 차수가 거듭됨에 따라 회진시간 관련 정보 제공과 퇴원 후 주의사항 및 치료계획 정보 제공 관련 점수는 상승 추세를 보여 환자의 알 권리와 자기 결정권이 개선됐다.회진시간 관련 정보 제공에 대한 점수는 1차에서 4차까지 76.96점 → 76.60점 → 77.25점 → 78.38점으로 상승했으며, 퇴원 후 관련 정보제공도 84.91점 → 93.22점 → 92.68점 → 94.49점으로 올랐다.의사와 만나 이야기할 기회 및 위로와 공감, 불만제기 용이성, 치료결정 과정 참여 기회 문항은 1~4차 평가 동안 70점대였지만 4차에서는 상승했다.심평원은 비교적 낮은 점수가 지속되는 평가 결과 개선 유도를 위해 ‘질 향상 활동 우수 사례집’을 제작·배포하고 하위 기관·신규 참여 기관 등을 대상으로 평가 결과 분석 및 상담 등 맞춤형 질 향상 지원 사업을 실시할 예정이다.김기원 심평원 평가관리실장은 “환자의 참여 편의성을 높이기 위한 모바일웹 조사 도입은 국민이 체감할 수 있는 의료 질 향상에 의미 있는 첫 걸음”이라며 “앞으로도 의료계, 환자·소비자, 학계와 함께 환자 중심 의료문화를 만들기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.출처 : 병원신문(http://www.khanews.com) 

권영미 쪽지보내기 메일보내기 자기소개 아이디로 검색 전체게시물 0 0 561 10-05

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[권영미 의학 칼럼]코로나 재확산, 끝나지 않은 팬데믹의 경고 [0]

 [권영미 의학 칼럼]코로나 재확산, 끝나지 않은 팬데믹의 경고기자명 윤장섭 기자   입력 2024.09.10 08:58  댓글 0 바로가기 복사하기 본문 글씨 줄이기 본문 글씨 키우기SNS 기사보내기페이스북(으)로 기사보내기 트위터(으)로 기사보내기 네이버블로그(으)로 기사보내기 URL복사(으)로 기사보내기 네이버포스트(으)로 기사보내기 이메일(으)로 기사보내기 다른 공유 찾기 기사스크랩하기권영미 교수(가톨릭대학교 보건학 박사)코로나19 팬데믹이 시작된 지 수년이 지났지만, 바이러스는 여전히 우리의 일상을 위협하고 있다. 백신 보급과 치료제 개발로 팬데믹 종식에 대한 희망이 한때 컸으나, 최근의 코로나 재확산은 그 희망이 다시 흔들리고 있다.변이 바이러스의 등장, 방역 피로, 그리고 과도한 일상 회복에 대한 욕구는 코로나가 종식되기보다 더 오랜 시간 지속될 수 있음을 경고하고 있다. 코로나 재확산의 원인, 그 시사점, 그리고 장기적인 대응 방안에 대해 깊이 있게 살펴보자.첫 번째, 재확산의 원인: 변이 바이러스와 경계심의 이완코로나19의 재확산은 단순한 방역 실패로 설명하기엔 복잡한 원인들이 얽혀 있다. 그 중에서도 가장 눈에 띄는 원인은 바로 변이 바이러스의 출현이다. 델타, 오미크론 등 기존 바이러스보다 전염력이 강한 변종들이 지속적으로 나타나며 방역 체계를 흔들고 있다. 이러한 변이 바이러스는 기존 백신의 효과를 무력화하거나 감소시키는 경우가 많아, 집단 면역 달성을 어렵게 만들고 있다.또한, 전 세계적으로 방역 피로감이 극에 달하면서 경계심이 점차 이완된 것도 큰 문제다. 초기에는 감염 확산을 막기 위해 사람들이 적극적으로 방역 지침을 따랐지만, 장기화된 팬데믹 속에서 많은 이들이 일상 회복을 갈망하며 방역 조치를 느슨하게 받아들이기 시작했다. 마스크 착용, 손 씻기, 거리두기 등 기본적인 방역 수칙이 지켜지지 않는 상황은 바이러스의 재확산을 촉진시키고 있다.두 번째, 백신의 한계와 접종율 문제백신 접종은 코로나19 대응의 핵심 도구로 여겨졌으나, 현실적으로 그 효과는 다소 제한적이다. 초기 백신들은 중증 예방과 사망률 감소에 효과적이었으나, 시간이 지나면서 면역력이 약해지며 추가 접종이 필요해졌다. 그러나 변이 바이러스는 백신의 감염 예방 효과를 떨어뜨렸고, 백신이 모든 변종에 대해 동일한 수준의 보호력을 제공하지 못한다는 점에서 한계가 명확히 드러났다.백신 접종 거부자들 역시 문제다. 일부 지역에서는 백신에 대한 불신, 음모론, 종교적 이유 등으로 인해 접종을 기피하는 사람들이 많다. 이들은 집단 면역 형성에 걸림돌이 되며, 바이러스가 계속해서 확산될 수 있는 환경을 조성하고 있다. 접종률이 높은 국가조차도 완벽한 방어를 이루지 못하는 상황에서, 백신만으로 팬데믹을 종식시키려는 전략은 한계에 부딪힐 수밖에 없다.세 번째, 방역과 경제 활동의 균형: 두 마리 토끼를 잡는 어려움팬데믹이 장기화되면서 경제적 피해가 커지고, 이를 완화하기 위한 일상 회복 움직임도 강해졌다. 많은 국가들이 경제 재개와 사회적 고립 해소를 위해 방역 규제를 완화했지만, 그 결과는 종종 바이러스의 재확산으로 이어졌다. 백신 접종자에 한해 자유로운 이동과 모임을 허용하는 정책도 확산의 또 다른 원인이 되었다.이러한 상황에서 방역과 경제 활동 간의 균형을 맞추는 것은 가장 어려운 과제 중 하나다. 지나치게 엄격한 방역은 경제를 침체시키고 사회적 불만을 초래할 수 있지만, 반대로 방역을 느슨하게 하면 바이러스 재확산이라는 대가를 치러야 한다. 특히, 계절에 따라 감염자가 급증하는 양상이 반복되면서 방역과 경제 사이에서 균형을 찾는 일은 더욱 어려워지고 있다.네 번째, 코로나와 공존: 새로운 일상으로의 전환지금의 상황을 감안할 때, 우리는 코로나 종식보다는 바이러스와 공존하는 새로운 일상에 적응해야 할 필요성이 커지고 있다. 이는 단순히 방역을 포기하는 것이 아니라, 지속 가능한 방역 체계와 경제 활동을 동시에 유지할 수 있는 방안을 모색하는 것을 의미한다. 이러한 새로운 일상에서는 마스크 착용, 개인위생 관리, 비대면 활동의 활성화 등이 기본적인 생활 습관으로 자리잡아야 한다.또한, 앞으로도 변이 바이러스의 출현은 피할 수 없는 현실일 것이다. 이에 따라 백신 및 치료제의 개발과 보급을 지속적으로 강화하고, 의료 시스템의 유연성을 높이는 것이 중요하다. 변이 바이러스가 발생할 때마다 신속하게 대응할 수 있는 능력을 갖추는 것이 장기적인 팬데믹 관리의 핵심이 될 것이다.코로나19 재확산은 우리가 팬데믹 종식을 단순히 기대해서는 안 된다는 교훈을 남긴다. 바이러스는 여전히 우리의 삶에 위협을 가하고 있으며, 이를 완전히 종식시키는 것은 매우 어려운 과제다. 우리는 코로나와의 공존을 준비하며, 방역 체계를 지속적으로 개선하고 새로운 생활 방식을 채택해야 한다.결국, 팬데믹의 끝은 단지 바이러스의 소멸이 아니라, 우리 사회가 이 위기 속에서 어떻게 더 강하고 유연하게 변화할 수 있는지를 보여주는 과정일 것이다. 코로나19는 사회적, 경제적, 심리적 도전을 안겨줬지만, 이 위기 속에서 얻은 교훈과 경험은 앞으로의 전염병 대응에 귀중한 자산이 될 것이다. 우리는 방심 없이, 그러나 희망을 잃지 않고 팬데믹 이후의 새로운 세상을 준비해야 한다.  -권영미(現 가천대학교 의료경영대학원 겸임교수) 키워드#코로나 #팬데믹 #코로나19 재확산 #변이 바이러스 #마스크 착용 #백신 #백신 접종 #오피니언 #의학 칼럼 #권영미 교수 #가천대학교 의료경영대학원 겸임 교수 윤장섭 기자 syb2002525@naver.com  

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