병원도 브랜딩이 필요합니다 > 추천도서 | KHIA

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권위적이고 비효율적인 공간에서 환자 친화적인 공간으로병원을 재설계하는 서비스 디자인 씽킹!책 한 권으로 병원 브랜딩에 관한 이해부터 실천까지 완성하다왜 병원만 가면 괜히 기가 죽을까? 왜 아무리 기다려도 내 순서는 오지 않는 걸까? 이러한 딜레마는 누구나 한 번쯤은 경험해 본 적 있는 일인 동시에 그동안 환자로서 우리에게 인식되어 온 병원의 이미지인 것이다. 이처럼 권위적이고 비효율적인 병원 시스템은 의료기관의 질 평가 기준인 ‘환자경험평가’가 꾸준히 실행 및 확대됨에 따라 변화를 필요로 하고 있다. 병원의 재브랜딩에 관한 문제인데, 『병원도 브랜딩이 필요합니다』에서는 이를 ‘서비스 디자인 씽킹’이라는 개념을 중심으로 설명한다.창의적이며 유용한 것들을 끊임없이 고안하여 서비스 제공자와 사용자간의 상호작용 향상을 목표로 하는 서비스 디자인 씽킹은 ‘페르소나’ ‘고객여정지도’ ‘5whys 모델’ ‘스위스 치즈 모델’ 등의 방법을 통해 환자 친화적이고 효율적인 병원 행정 운영을 가능하게 한다. 대표적으로 병원과 연계된 모바일 앱을 통해 직접 병원에 가지 않고도 상담 가능 시간과 의료진 등의 정보를 확인하고, 예약에서 결제까지 가능한 사례가 있다. 또한, 표준화된 건물 내부의 지도와 도로안내표시선을 통해 환자가 병원을 이용하며 느끼는 일상적인 불편함을 해결하고자 하는 등의 노력이 이에 속한다.이 책은 서비스 디자인에 관한 이론뿐만 아니라 병원 경영전략의 권위자로서 저자들이 경험한 여러 현장 사례들로 알차게 구성되어 있다. 생소하지만 앞으로 그 중요성이 커질 병원 브랜딩에 새로운 접근법과 방향성을 제시해 줄 것이다.   ■ 저자 소개박병태1990년 처음으로 접한 가톨릭의 정신과 문화에 매료되어 가톨릭대학교 성모병원 계열과 가톨릭대학교에서 35년째 병원경영 전문가 겸 연구교수로 근무하고 있다. 다양한 병원 경영 실무 경험과 함께 가톨릭대학교 서울성모병원(2009년) 및 은평성모병원(2019년)과 같은 대형 병원 개원준비사무국장을 역임했다.현재 가톨릭대학교 보건의료경영대학원에서 경영전략, 환자경험 서비스 디자인, 서비스 마케팅 등을 강의하고 있다. 또한 한국병원경영학회 부회장, 가톨릭대학교 보건의료경영연구소장, 국가보훈부 정책자문위원을 맡고 있다. 저서 『인사이트 좀 있는 사람』, 『통찰의 도구들』과 번역서 『문화가 성과다』(공동 번역)가 있다.권영미1990년 중앙대학교 적십자간호대학을 졸업하고 가톨릭대학교 부속 성모병원에 입사하여 32년간 CS 전문가로 근무했다. 2003년부터 의료 현장 개선 활동과 교육을 전담하던 중 서비스 디자인에 관심을 갖게 되었으며, 약 15년간 서비스 디자인에 대한 연구와 교육 활동을 통해 가톨릭중앙의료원 산하 병원의 서비스 향상에 기여했다.현재 대한의료혁신연구회 회장으로서 전국병원 CS 담당자들의 지식 향상과 동반 성장을 돕고 있으며, 2024년부터는 삼육대학교 경영학과에서 서비스 경영을 강의하는 겸임교수로 활동하고 있다. 저서로 『병원경영을 위한 환자경험혁신전략』(공저), 『널스원큐: 환자경험평가편』(공저) 등이 있다. ■ 차례Part 1 [Why] 왜 필요한가?Chapter 1 의료기관 서비스 디자인 필요성 15왜 병원에 디자인 씽킹이 필요한가? 15의료의 질 향상과 서비스 디자인의 필요성 26Chapter 2 병원 조직의 특수성에 대한 이해 38병원 조직의 특성과 서비스 디자인 38병원에서 긴장되고 주눅드는 이유 46Chapter 3 고객으로서의 환자에 대한 이해 50환자의 특수성 50환자중심성 55사용자 중심 서비스 디자인 70Chapter 4 의료 서비스 디자인 75의료 서비스의 특성 75의료 경험 서비스 디자인 80Chapter 5 디자인적 사고 83로지컬 씽킹과 디자인 씽킹 83문제 해결 역량으로서의 디자인 씽킹 89Part 2 [What] 무엇인가?Chapter 1 서비스 디자인 99서비스 디자인이란? 99서비스 디자인의 중요성 113Chapter 2 디자인 씽킹 프로세스 119디자인 씽킹과 혁신 119디자인 씽킹 프로세스 125Part 3 [How] 어떻게 하는가?Chapter 1 사전 준비하기 139Chapter 2 1단계: 발견하기(Discover) 144환경 조사 144공감하기 157고객의 욕구의 중요성 166고객 욕구 파악 방법론 171Chapter 3 2단계: 해석하기(Define) 182문제 정의 182페르소나 188고객여정지도 1945whys 모델 201스위스 치즈 모델 206Chapter 4 3단계: 생각하기(Ideate) 210아이디어 생각하기 210HMW 질문법 215마인드매핑 221스캠퍼 223SWOT와 TOWS 233아이디어 수렴 기법 236Chapter 5 4단계: 개발하기(Prototype) 241프로토타입 241비즈니스 모델 249린 스타트업 258Chapter 6 5단계: 실험하기(Test) 265테스트하기 265완벽한 설득 프레젠테이션 271Chapter 7 실행하기(Implement) 279Part 4 [Future] 미래는 어떤가?Chapter 1 면(面)의 시대와 디자인 씽킹 289Chapter 2 디자인 씽킹과 미래 경영 296Part 5 [Example] 어떤 사례가 있는가?Chapter 1 국내 의료 기관 서비스 디자인 사례 305중환자실 비대면 보호자 면담 서비스 디자인 사례 305병원 디지털 사이니지 개선 사례 311병원 검사 안내 개선 사례 316Chapter 2 해외 의료 기관 서비스 디자인 사례 320오슬로 병원, 유방암 환자의 대기시간 줄이기 320NHS가 도입한 ‘더 나은 응급실(A better A&E)’ 프로젝트 322아이들도 두려워하지 않는 MRI 경험 323헌혈 기부자 증가를 위한 서비스 디자인 사례 327   

권영미 쪽지보내기 메일보내기 자기소개 아이디로 검색 전체게시물 0 0 794 05-22

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널스원큐 : 환자경험평가편 [0]

  널스원큐 : 환자경험평가편저자 : 권영미, 김미란, 마미영책소개환자경험평가 업무를 시작하는 담당자들에게 유용할 실무지침서다. 환자중심의 간호를 실현하고자 하는 현장 간호사에게 다년간의 병원현장 실무 경험과 노하우를 공유하기 위해 시작되었다.  

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병원경영을 위한 환자경험혁신 전략 - 대한의료혁신연구회 저 [1]

 대한의료혁신연구회 첫번째 출간 축하드립니다~ 환자경험이란 도대체 기본이 무엇이며, 무슨 활동을 지속적으로 해야 할 것인가. 시대의 변화에 따라 대두된 환자경험에 대해 병원계에서도 핵심을 잡지 못하는 모습을 보이고 있다. 환자경험향상에 대한 기본부터 실전까지 병원현장에서 필요한 내용을 구성해야겠다는 목표로 각계 분야의 전문가가 모여 환자경험관리에 대한 내용을 공동 집필했다. 환자경험관리는 어떠한 역경에도 흔들리지 않는 병원의 소중한 자산이 될 것이다. 01 환자 경험에 대하여 1장 환자 경험이란 무엇인가? 2장 환자 경험 평가의 역사, 배경, 취지 그리고 현재까지의 진행사항 3장 의료환경의 변화와 환자의 기대가치 02 병원이미지 관리 1장 병원도 브랜드 관리가 필요하다 2장 고객여정지도 3장 안심하고 나를 맡길 수 있는 안전한 의료 환경 03 환자 중심의 의사소통 1장 의료인의 인성 2장 환자 중심의 의사소통을 디자인하라 3장 환자의 신뢰를 높이는 공감 커뮤니케이션 4장 환자의 이해도를 높이는 설명 커뮤니케이션 04 환자에 대한 배려 1장 환자 참여 2장 프라이버시 보호 3장 공평한 대우 4장 아픈 것보다 죽는 것이 더 낫다 05 VOC 관리 1장 고객불만의 중요성과 응대법 2장 악성고객 대응전략 06 CS 리더십 1장 CS 리더십 2장 서비스 문화조성

권영미 쪽지보내기 메일보내기 자기소개 아이디로 검색 전체게시물 0 0 2176 01-03

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생각에 관한 생각 [0]

300년 전통경제학의 프레임을 뒤엎은 행동경제학의 바이블2002년 심리학자로는 최초로 노벨경제학상을 수상한 ‘행동경제학’의 창시자이자, 세계에서 7번째로 영향력이 막강한 경제학자(〈이코노미스트〉 선정, 2015)인 대니얼 카너먼의 기념비적인 저작. 최신판에는 번역과 편집을 보강해 세계적인 석학의 이론과 연구 결과를 더욱더 흥미롭고 충실하게 선보인다. 더불어, 카너먼과 그의 이론을 최초로 국내에 소개한 안서원 서울과학기술대 교수의 추천사를 실어 행동경제학의 탄생을 압축적으로 살펴보며 《생각에 관한 생각》이 갖는 의의를 짚었다. 심리학과 경제학의 경계를 허문 대니얼 카너먼의 독창적인 사상이 베일을 벗는다.이 책을 읽는 독자들은 소소한 곱셈 문제에서부터 그림 문제, 도형 문제, 그리고 어려운 살인 사건에 관련된 복잡한 문제와 대도시 택시 뺑소니 사건 등 수많은 퀴즈를 맞닥뜨리게 될 것이다. 가능하면 하나씩 시간을 들여 풀어보고 생각해보라. 재미있고 흥미로운 이 퀴즈들은 모두 위대한 사회과학 이론의 토대가 되는 연구의 시발점이다. 석학의 연구 결과에 도전한다는 부담감은 내려놓고 찬찬히 읽어보라. 생경했던 ‘시스템 1’과 ‘시스템 2’라는 용어와 개념이 친숙하게 다가올 것이고, 한 몸에서 따로 놀던 두 개의 자아 중 자신이 어느 쪽을 편애했는지 깨닫게 될 것이다. 그리하여 개선하고자 하는 열망을 갖게 되고, 더욱 더 바람직한 자아 형성에 힘쓰게 될 것이다. 『생각에 관한 생각』은 결국 인간 행복을 증진시키기 위한 생각이며, 우리의 인생을 더욱 풍요롭게 하기 위한 생각이다.

권영미 쪽지보내기 메일보내기 자기소개 아이디로 검색 전체게시물 0 0 592 09-08

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바꾸지 않으면 바뀌지 않는다 [0]

1장. 순종의 이면은 공격이다1. 착한 가희 씨의 돌변2. 참았다가 일어나는 사건들3. 결핍 동기와 성장 동기4. 순종과 공격은 원래 하나였다2장. 현재를 즐기지 못하는 삶1. 현재를 살아가지 못하는 사람들2. 순종적인 사람의 4가지 특징3. 순종적인 사람의 언어 특징4. 자녀를 무기력하게 만드는 부모들5. 왕따는 부모가 만든다6. 긍정적인 뇌가 필요하다3장. 왜 지금 마음 성형인가?1. 얼굴 성형보다 마음 성형이 중요하다2. 힐링은 킬링이다3. 허접한 대접은 당신이 허락했기 때문이다4. 당신이 그리워질 때5. 대화의 수지균형도 마음 성형이다6. 혼자만 이야기하는 사람은?4장. 마음 성형 1단계 - 자아상태 활성화1. 넝쿨째 굴러온 당신2. 인간 심리와 자아상태3. 마음 상태를 진단하는 방법4. 자아상태의 해석과 분석법5. 자아상태의 활성화6. Assertive 하게 행동하라7. 도금된 사람은 자신이 금이라고 외친다8. 재결단도 마음 성형이다9. 안 되는 사람은 안 된다10. 멍청하거나 자존감이 낮거나5장. 마음 성형 2단계 - 심리게임에서의 해방1. 솔직하지 않은 사람들2. 솔직해야 진짜 어른이 된다3. 주변에서 일어나는 전형적인 심리게임4. 나는 어떤 역할을 하며 살아가는가?6장. 마음 성형 3단계 - 자존감 구출1. 자존감 저하 원인과 잘못된 애착관계2. 자존감이 부족한 사람들3. 자존감 구출 작전

권영미 쪽지보내기 메일보내기 자기소개 아이디로 검색 전체게시물 0 0 551 09-08

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건강력을 기르자 [0]

 대한의료혁신연구회의 큰 후원자 이시자 현재 순천향대학교 천안병원 병원장이신 박상흠 원장님의 신간입니다. 저자의 한줄 -현대의학의 약물, 수술 및 방사선치료는 과학적 증빙을 바탕으로 시행되는 매우 효과적 의술이다. 다만 ‘질병발생모델’의 관점에서 살펴보면, 약물-수술-방사선 치료는 어찌 보면 결과에 대한 치료이다. 보다 근원적이고 통합적 치료를 위하여 그리고 더 나아가 선제적 치료인 예방을 위해서는, 질병 발생의 출발 단계인 사연과 감정에 대하여 지혜롭게 대처하고 꿋꿋이 견뎌 내는 내면의 힘力이 요구된다. 이 책이 딱 한 번뿐인 삶에서 절대 피해갈 수 없는 희로애락을 간택揀擇 없이 온전히 경험하고 건강을 지켜내는 힘力을 기르는 데 도움이 되기를 진심으로 바란다. 

권영미 쪽지보내기 메일보내기 자기소개 아이디로 검색 전체게시물 0 0 937 03-06

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통찰의 도구들 [0]

통찰을 위해서는 겉으로 드러나는 현상의 이면까지 꿰뚫어 볼 수 있어야 한다. 볼 수 없으면 실행할 기회나 기반조차 없다. 현존하는 강력한 혁신과 기술은 통찰을 통해 이루어진 것이다. 당연한 것과 상식을 뛰어넘어 본질을 꿰뚫는 통찰의 힘을 제시한 《통찰의 도구들》은 박병태 박사가 33년간의 현장 실무와 경험을 통해 체득한 6가지 통찰 비법을 공개한 책이다.   

권영미 쪽지보내기 메일보내기 자기소개 아이디로 검색 전체게시물 0 0 894 09-13

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환자경험에 집중하라 [0]

현장 전문가들이 알려주는 ‘환자경험평가’ 대비를 위한 가이드북. 중소 의료기관이 ‘환자경험평가’를 준비하는 데 ‘가이드북’으로 활용될 수 있도록 내용을 구성하였다. 헬스케어디자인 부분에 많은 학식과 경험이 풍부한 25명의 전문가가 평가 준비를 위한 조직구성과 교육, 정보통신기술과 인공지능의 활용 그리고 현장경험 사례를 소개한다. 병원 규모에 관계없이 환자경험평가를 위한 ‘표준화 수준’을 안내하는 것을 기본으로 하였으며, 환자경험평가의 이해와 준비, 더 나아가 환자로부터 사랑받는 병원이 되는 데 도움이 되는 길잡이가 될 것이다.   

권영미 쪽지보내기 메일보내기 자기소개 아이디로 검색 전체게시물 0 0 804 09-13

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두려움 없는 조직 [0]

목차1장 - 지금 당신의 조직은 안전한가?· 침묵의 굴레에서 조직을 구출하라무의식 계산기는 모든 결과값을 침묵으로 만든다│인간관계가 안전할 것이라고 믿게 하라│솔직하지 못한 조직이 관심 병사를 만든다│두려움이 성장 동력이 될 수 없는 이유· 심리적 안정감은 복지 혜택이 아니다조직에 침묵이 만연할 수밖에 없는 이유│심리적 안정도와 직원 몰입도는 비례한다│좋은 리더는 갈등을 추진력으로 삼는다 [CASE STUDY] 침묵이 초래한 비극 - 테네리페 공항 참사[CASE STUDY] 허물없는 소통의 힘 - 허드슨강의 기적2장 - 두려움 없는 조직은 무엇이 다른가?· 심리적 안정감을 구축하는 세 가지 방법1단계 : 토대 만들기│2단계 : 참여 유도하기│3단계 : 생산적으로 반응하기· [1단계] 지금 당장 ‘실패의 틀’부터 바꿔라구글은 왜 실패한 팀에 보너스를 주는가?│실패의 세 가지 유형│격동하는 사회에서 가장 이상적인 리더는?│폭스바겐은 어쩌다 돌이킬 수 없는 강을 건넜을까?│쓰나미가 다이니 원전을 피해간 이유│한 차원 높은 목표로 동기를 부여하라· [2단계] 겸손하되 적극적으로 파고들어라상황적 겸손을 보여라│적극적으로 질문하라· [3단계] 실패를 축하할 각오가 되어 있는가?일단 고맙게 여겨라, 결과는 그다음 문제다│실패에 씌워진 ‘오명’을 제거하라│위반 행위에는 단호히 칼을 들어라 · 심리적 안정감에 대한 몇 가지 편견들심리적 안정감은 친절함과 다르다│심리적 안정감은 개인의 성향을 초월한다│심리적 안정감은 신뢰감과 다르다│심리적 안정감이 성과의 기준까지 낮추진 않는다│동기부여 없이는 결코 안전할 수 없다[CASE STUDY] 예견된 인재 - 후쿠시마 원전 사고[CASE STUDY] 현실을 두려워한 결과 - 웰스파고와 뉴욕 연방준비은행[CASE STUDY] 직원을 가족처럼 - 베리웨밀러[SELF-CHECK] 리더십 자기평가3장 - 최고의 조직은 어떻게 혁신을 거듭하는가?· 심리적 안정감에 ‘완결편’은 없다꾸준히 변할 용기가 있는가?│역풍을 거스르는 항해사처럼· 솔직하라, 한 번도 상처받지 않은 것처럼!픽사의 직원은 모두 비평가가 된다│흥행 참패를 막기 위한 ‘실패할 자유’│현실을 두려워한 노키아의 비극│두려움은 언제든 용기가 될 수 있다 · 귀를 열고 ‘침묵의 소리’를 들어라누군가는 예상했던 컬럼비아호의 폭발│침묵은 저절로 깨지지 않는다· 농담으로 볼 수 없는 농담들소셜미디어 시대에 침묵?│수전 파울러가 쏘아 올린 작은 공│우버에 찾아온 평화 심리적 안정감에 대한 리더의 질문들[CASE STUDY] 모두를 위한 하나, 하나를 위한 모두 - 다비타 신장투석 센터[CASE STUDY] 극도의 솔직함 - 브리지워터 어소시에이츠[CASE STUDY] ‘잘 모릅니다’의 마법 - 아일린 피셔[SELF-CHECK] 심리적 안정감 자체평가 

권영미 쪽지보내기 메일보내기 자기소개 아이디로 검색 전체게시물 0 0 844 02-22

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인사이트 좀 있는 사람 [0]

 “인사이트 좀 있는 사람들이 새로운 부를 재편하고 있다!” 세상과 사람을 읽는 경영학 박사 박병태의 상식을 넘어 생각의 힘을 길러주는 인사이트 매뉴얼 포스트 코로나로 4차 산업혁명 시대는 빠르게 각 산업 분야가 융합을 이루면서 대변혁을 만들어가고 있다. 이 책은 사회과학에서 인문학까지, 현장에서 학술 이론까지 통섭의 모범 사례를 전개해 나가면서 개인과 조직에 꼭 필요한 인사이트를 제공한다. 생각하는 힘을 기르기 위해서는 관점과 습관을 과감하게 바꾸고 고정관념에서 벗어나 융복합 안목으로 현상을 볼 줄 알아야 한다. 이 책은 융복합 안목과 참신한 질문이 창의력의 원천이라는 주장과 함께 흥미로운 사례들을 제시하고 있다. 현장에서 찾아낸 보석 같은 값진 지식이며 클래스가 다른 인사이트 명강의다.  목차1장 시대를 앞서가는 사람은 왜 4차 산업혁명에 주목하는가? | ISSUE | 4차 산업혁명에 대한 중심잡기 4차 산업은 없고, 6차산업은 있다? 병원산업은 왜 지속 생존을 담보할 수 없을까? 생존의 구명보트이자 나침반은 누구인가? 교황청은 왜 인공지능에 관한 윤리백서를 발표했을까? 닉네임과 아이디의 의미는 무엇인가? 정보 홍수 시대에 어떻게 의사결정을 해야 할까? 포스트 코로나 시대의 본질은 무엇인가? 곡선 구간에서 다가올 직선 구간에 대비하는 방법 | INSIGHT | 불확실한 환경에서 리더에게 요구되는 힘 2장 생각의 프레임을 넓혀야 하는 이유 | ISSUE | 관점을 특화시켜야 하는 이유 ‘촉’은 얼마나 정확할까? 대나무는 풀인가, 나무인가? 왜 얼룩말은 타지 않을까? 우리는 왜 소셜미디어에 빠져들까? 사진 찍을 때의 포즈, 그것이 알고 싶다 남들과 비교하는 게 뭐 어쨌다고? 프로는 왜 숫자 3을 경배할까? 커피숍은 왜 치킨집보다 3배나 많을까? 생각을 만드는 생각을 방해하는 것들 혁신은 전문가의 전유물인가? 문제를 제대로 보는 4가지 유형의 안경 | INSIGHT | 새로운 관점은 의심과 질문에서 비롯된다 3장 혁신, 창조적 파괴로 앞서 나간다 | ISSUE | 가치를 창출할 수 없다면 혁신이 아니다 4,000원짜리 커피와 1억 원짜리 커피의 차이 단순하고 직관적인 것은 왜 사랑받을까? 이연복 셰프가 탕수육 대신 퐁듀를 요리한다면? 누가 화장실에서 빨간 화장지를 쓰겠어? 선(線) 하나가 이룬 혁신 사칙연산(四則演算)으로 혁신하라 똑같아지면 파괴된다 혁신에서 혁명으로 왜 인공지능이 가장 잘하는 일을 온종일 교육하는가? 다르게 봐야 다르게 보인다 주변에 악마의 대변인이 있는가? | INSIGHT | ‘위대한 의식의 순간’을 놓쳐서는 안 된다 4장 고객과의 접점을 촘촘하게 설계하라 | ISSUE | ‘고객’이란 누구인가? 고객이 통치하는 시대 좋은 서비스를 하기 위한 5가지 전제 조건 고객은 답인 동시에 독(毒)이다 마음을 여는 열쇠, 진정성 시장을 만드는 것도 파괴하는 것도 고객이다 영원한 충성고객은 없다 기술은 나중이고 고객이 먼저다 한결같은 비즈니스는 실패할 수 있다 | INSIGHT | 고객은 스스로 오지 않는다 5장 계속 성장하는 데는 비밀이 있다 | ISSUE | 지속성장을 위한 마지막 보류이자 최고의 전략 성장하는 조직을 어떻게 만들 것인가? 이태원 클라쓰 비즈니스 전략 여의주는 신비한 보물인데 왜 가치가 없을까? 가치 있는 브랜드의 4가지 비밀 일강 칠방미인(一强七方美人)이 생존전략의 핵심이다 한국 의료, 최상위를 지향하라 포스트 코로나를 대비하는 의료 전략 원격진료는 왜 쉽지 않은가? 방심하지 않는 골리앗이 되라 | INSIGHT | 지속해서 성장하는 8가지 방향과 동력원 6장 창의성은 95%가 습관이다 | ISSUE | 창의성을 높이는 5가지 방법 그는 어떻게 노벨 물리학상을 받았을까? 그림에 수학을 적용해 기하학의 미를 성취한 화가 브레인스토밍의 4원칙과 장·단점 질문스토밍으로 두뇌 활동에 질문을 던져라 브레인라이팅으로 조용히 그러나 강하게 창의하라 스캠퍼로 들고, 뜯고, 맛보고, 즐기고~ 아이디어를 평가하는 아이디어 만다라트, 칸만 채우면 만들어지는 아이디어 마인드맵, 생각의 가지에 또 가지를 쳐라 6색 사고모자를 쓰고 입장을 바꿔 생각하라 | INSIGHT | 생각은 걷는 자의 발끝에서 나온다

권영미 쪽지보내기 메일보내기 자기소개 아이디로 검색 전체게시물 0 0 1178 05-04

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배려를 파는 가게 [0]

《칭찬은 고래도 춤추게 한다》《겅호!》를 쓴 세계적인 베스트셀러 작가이자, 가장 영향력 있는 경영 컨설턴트로 평가받는 리더십 분야 최고 권위자 켄 블랜차드. 그가 또 다시 일과 관계에 지친 우리의 삶을 획기적으로 변화시킬 놀라운 스토리텔링 자기 경영서를 내놓았다. 《배려를 파는 가게》에서 그는 지속적으로 배려하는 관계가 우리의 삶이나 조직에 어떤 창조적인 시너지를 창출하는지를 알려준다. 어떤 일에서든 혁신적인 성과를 얻기 위해서는 모든 사람이 존중받는다는 기분을 느낄 수 있어야 하며, 이러한 문화는 개인이나 집단을 긍정적인 방향으로 바꿔놓는다. 이 책에서는 이러한 메시지를 켈시 영이라는 이십 대 파트타임 직원의 행복한 성공담을 통해 아주 흥미롭게 풀어낸다.

관리자 쪽지보내기 메일보내기 자기소개 아이디로 검색 전체게시물 0 0 1339 06-04

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굿모닝~ 아침을 여는 병원서비스 [0]

굿모닝! 아침을 여는 병원 서비스1. 저자: 김용진, 윤지은, 이선희, 한순엽2. 출판사: 밥북3. 출간일: 2017년 09월4. 목차들어가며/추천사 1장 엣지 있는 병원 서비스 1. 서비스는 삶의 법칙이다/ 2. 고객은 ‘나’를 존재하게 한다/ 3. 같으면서도 다른 병원 서비스/ 4. 새로운 가치를 창출하는 병원 서비스 2장 서비스의 시작, 다르게 보라 1. 관점을 바꾸면 다르게 보인다/ 2. 고객의 관점으로 병원을 보라/ 3. 고객을 위한 업무 중심 서비스/ 4. 현장에서 답을 찾아라/ 5. 나의 서비스가 병원을 대표한다 3장 고객만족 커닝페이퍼 1. 서비스는 주차장에서부터 시작된다/ 2. 고객의 동선을 최소화하라/ 3. 고객의 가치를 인정하고 높여 주어라/ 4. 병원 용어는 고객에게 제2외국어이다/ 5. 서비스 대화법을 통한 훈남, 훈녀 만들기/ 6. 고객을 나의 팬을 만들어라/ 7. 고객의 색깔에 맞추어 행동하라/ 8. ‘나’로 시작된 서비스의 끝을 반드시 확인하라 4장 오케스트라처럼 서비스하라 1. 서비스를 조율하라/2. 가치를 공유하라/3. 고객을 집중적으로 관리하라/4. 빅데이터 시대의 서비스/5. 환자는 늘 병원의 중심에 있다 5장 브랜드를 디자인하라 1. 브랜드가 힘이다/2. 병원 서비스와 감성을 일치시켜라/3. 직원이야말로 살아 움직이는 브랜드다/4. 고객에게 되돌려줘라/5. 이제는 서비스를 디자인하는 시대 6장 내가 행복해야 고객이 행복하다 1. 행복한 직장이 행복한 직원을 만든다/2. 긍정적인 동료·상사와 함께하라/3. 아는 만큼 행복해진다/4. 구체적인 목표를 세우고 다 같이 공유하라 마치며5. 저자소개김용진 저자 김용진은 평택 굿모닝병원에서 일하는 직원이자, 고객만족 아카데미에 소속된 사내 강사다. 원무행정, 간호사, 방사선사, 영양사로 일하는 저자들은 다년간의 경험과 고객만족 아카데미에 축적된 자료를 토대로 그들의 서비스 노하우를 담아냈다. 저자들은 서비스가 제공되는 실제 현장에서는 알고 있는 서비스 지식만으로는 한계가 있음을 깨달았고, 서비스와 고객 만족에 대한 책은 많지만, 현장의 진짜 서비스 상황을 다룬 책이 없다는 것에 아쉬움을 느꼈다. 실제 현장에서 얻어진 소중한 경험이 최고의 매뉴얼이라 생각한 저자들은, 고객의 입장에서 역지사지(易地思之)로 얻은 많은 경험이, 고객만족의 답을 찾는 데 도움이 되기를 희망하며, 그 경험을 담아 이 책을 펴냈다. 현재 소속된 고객만족 아카데미를 중심으로 다양한 서비스 캠페인을 펼치며 고객만족 서비스 실천에 노력하고 있으며, 직원들의 이야기를 적극 반영하여 실제 고객에게 필요한 서비스를 제공하기 위한 노력도 기울이고 있다.윤지은 저자 윤지은은 평택 굿모닝병원에서 일하는 직원이자, 고객만족 아카데미에 소속된 사내 강사다. 원무행정, 간호사, 방사선사, 영양사로 일하는 저자들은 다년간의 경험과 고객만족 아카데미에 축적된 자료를 토대로 그들의 서비스 노하우를 담아냈다. 저자들은 서비스가 제공되는 실제 현장에서는 알고 있는 서비스 지식만으로는 한계가 있음을 깨달았고, 서비스와 고객 만족에 대한 책은 많지만, 현장의 진짜 서비스 상황을 다룬 책이 없다는 것에 아쉬움을 느꼈다. 실제 현장에서 얻어진 소중한 경험이 최고의 매뉴얼이라 생각한 저자들은, 고객의 입장에서 역지사지(易地思之)로 얻은 많은 경험이, 고객만족의 답을 찾는 데 도움이 되기를 희망하며, 그 경험을 담아 이 책을 펴냈다. 현재 소속된 고객만족 아카데미를 중심으로 다양한 서비스 캠페인을 펼치며 고객만족 서비스 실천에 노력하고 있으며, 직원들의 이야기를 적극 반영하여 실제 고객에게 필요한 서비스를 제공하기 위한 노력도 기울이고 있다.이선희 저자 이선희는 평택 굿모닝병원에서 일하는 직원이자, 고객만족 아카데미에 소속된 사내 강사다. 원무행정, 간호사, 방사선사, 영양사로 일하는 저자들은 다년간의 경험과 고객만족 아카데미에 축적된 자료를 토대로 그들의 서비스 노하우를 담아냈다. 저자들은 서비스가 제공되는 실제 현장에서는 알고 있는 서비스 지식만으로는 한계가 있음을 깨달았고, 서비스와 고객 만족에 대한 책은 많지만, 현장의 진짜 서비스 상황을 다룬 책이 없다는 것에 아쉬움을 느꼈다. 실제 현장에서 얻어진 소중한 경험이 최고의 매뉴얼이라 생각한 저자들은, 고객의 입장에서 역지사지(易地思之)로 얻은 많은 경험이, 고객만족의 답을 찾는 데 도움이 되기를 희망하며, 그 경험을 담아 이 책을 펴냈다. 현재 소속된 고객만족 아카데미를 중심으로 다양한 서비스 캠페인을 펼치며 고객만족 서비스 실천에 노력하고 있으며, 직원들의 이야기를 적극 반영하여 실제 고객에게 필요한 서비스를 제공하기 위한 노력도 기울이고 있다.한순엽 저자 한순엽은 평택 굿모닝병원에서 일하는 직원이자, 고객만족 아카데미에 소속된 사내 강사다. 원무행정, 간호사, 방사선사, 영양사로 일하는 저자들은 다년간의 경험과 고객만족 아카데미에 축적된 자료를 토대로 그들의 서비스 노하우를 담아냈다. 저자들은 서비스가 제공되는 실제 현장에서는 알고 있는 서비스 지식만으로는 한계가 있음을 깨달았고, 서비스와 고객 만족에 대한 책은 많지만, 현장의 진짜 서비스 상황을 다룬 책이 없다는 것에 아쉬움을 느꼈다. 실제 현장에서 얻어진 소중한 경험이 최고의 매뉴얼이라 생각한 저자들은, 고객의 입장에서 역지사지(易地思之)로 얻은 많은 경험이, 고객만족의 답을 찾는 데 도움이 되기를 희망하며, 그 경험을 담아 이 책을 펴냈다. 현재 소속된 고객만족 아카데미를 중심으로 다양한 서비스 캠페인을 펼치며 고객만족 서비스 실천에 노력하고 있으며, 직원들의 이야기를 적극 반영하여 실제 고객에게 필요한 서비스를 제공하기 위한 노력도 기울이고 있다.

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경영의 이동 [0]

서문_ “무엇부터 바꿔야 합니까?” 프롤로그_ 새로운 경영으로 이동하라 1장_ 이메일을 금지하라 2장_ 고객을 2순위로 두어라 3장_ 휴가 정책을 버려라4장_ 직원이 떠나게 돈을 지불하라5장_ 급여를 공개하라 6장_ 경쟁금지 조항을 없애라 7장_ 실적 평가를 폐기하라 8장_ 직원 채용은 팀에 맡겨라9장_ 조직도는 연필로 그려라10장_ 개방형 사무실에 대한 환상에 서 벗어나라11장_ 안식휴가를 취하라12장_ 관리자들을 해고하라13장_ 떠나간 직원을 연결하라 에필로그_ 새로운 경영 엔진의 재발명감사의 글 

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4차 산업혁명의 시대 전문직의 미래 [0]

저자들은 10여 개 전문직종의 변화상을 심층적으로 분석하고, 각계의 대표 사례들을 조사한 결과를 바탕으로 기술혁신으로 인한 전문직 혁명의 흐름과 그에 맞는 대응책을 이야기한다. 20세기 이후로 좀처럼 변하지 않았던 ‘전문직의 종말’을 알리는 8가지 변화 패턴을 분석해보고, 사회에서 전문성이 생산되고 분배되는 방식에 대한 7가지 모형을 예측하며, 앞으로 새롭게 바뀔 전문직의 업무 및 일자리 지형도를 알아본다. 이와 더불어, 기계가 해낼 수 없는 인간 전문가만의 역량과 경쟁력은 무엇이며, 기계와는 어떻게 협업을 해야 하는가를 살펴보며 전문직의 미래에 대한 A to Z를 상세하게 알려준다.   

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퀀텀 교수법 [0]

교사와 학생들의 다양한 상호작용을 통해 학습 효과를 배가시키는 방법들을 소개한다. 교실 분위기만 바꿔도 학습 의욕이 솟아나고, 좌석 배치만 달리해도 수업 태도가 확연히 좋아질 것이다. 게다가 눈으로 배우는 사람, 귀로 듣고 이해하는 사람, 몸으로 익히는 사람 등 학생마다 학습 성향도 다 다르다. 퀀텀 교사는 이 모든 것을 알고, 시각.청각.운동감각적 학습자의 성향을 모두 고려한 혁신적 교육 프로그램을 진행한다. 그림, 음악, 스포츠 등을 이용해 학습자의 사고력과 창의력, 이해력, 암기력, 집중력 등을 어떻게 높이는지 알아볼 수 있다.또한 이 책은 다양한 이미지, 아이콘, 삽화 등을 활용해 누구나 내용을 쉽게 파악할 수 있도록 했다. 예를 들면, ‘거장(지휘자)’ 아이콘은 중요한 아이디어를 강조할 때 나타난다. ‘플립 차트’는 핵심 사항을 나타내고, ‘액션 슬레이트는 교사 여러분이 취할 행동을 알려준다. ‘연필과 노트’는 여러분이 파악한 내용을 되새겨보고 기록하라는 의미다. 이외에도 같은 이미지를 반복적으로 보여줌으로써 책 속에 몰입하게 만든다.

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